QUESTÃO ERRADA: A dimensão denominada presteza, demonstrada pela equipe da organização, consiste em acatar os problemas dos usuários do serviço e executar esse serviço para atender melhor aos interesses desses usuários.
O erro da questão está em conceituar presteza descrevendo o de empatia. Veja:
a) Presteza é a disposição e boa vontade em prestar um serviço. Isto está ligado a não deixar o cliente à espera, às vezes indefinida, da empresa ou de seus funcionários.
b) Empatia é definida como atenção, respeito e carinho proporcionados ao cliente. E colocar-se no lugar do outro. A dimensão empatia é aquela que mais se aproxima do relacionamento prestador do serviço e cliente. Aqui reside toda a possibilidade, e necessidade, de se dar atenção, demonstrar educação, ser cortês, polido, tratar bem, ter carinho para com o cliente.
A dimensão denominada empatia demonstrada pela equipe da organização, consiste em acatar os problemas dos usuários do serviço e executar esse serviço para atender melhor aos interesses desses usuários.
QUESTÃO CERTA: Ao ser ríspido com um cliente, o atendente contribui para a redução dos índices de qualidade no atendimento, especialmente no quesito presteza, que pode ser entendido como boa vontade em ajudar as pessoas e oferecer serviços prontamente.
QUESTÃO CERTA: A empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público.
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