QUESTÃO CERTA: Determinada pessoa ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebida com cortesia e atenção. Essa pessoa faz o seu pedido e um funcionário lhe explica, muito educadamente, que sua solicitação somente poderá ser atendida dentro de uma semana e não no dia seguinte, pois “aconteceu um problema no sistema”. Podemos afirmar que: Essa pessoa foi muito bem tratada, mas, certamente, não foi bem atendida.
É importante salientar que a satisfação do cliente é resultado dos serviços prestados pela empresa, principalmente a qualidade no atendimento.
Satisfação do cliente = resultado dos serviços prestados pela empresa (incluindo a qualidade do atendimento). Se não houve serviço prestado, automaticamente dizemos que a qualidade do atendimento deixou a desejar, isto é, ficou prejudicada.
Vale dizer que o senso comum dita que bom atendimento significa assistir, ir até a pessoa e simplesmente perguntar o que ela deseja e dar instruções. Para os teóricos, como aduzimos do excerto acima apontado, isso não é bom atendimento. Bom atendimento é atingir a satisfação do cliente com plenitude, pouco importando as dificuldades que um funcionário venha a enfrentar ao longo do expediente.
