QUESTÃO CERTA: Os serviços de certa autarquia pública podem ser mal avaliados por seus usuários por conta de uma discrepância entre expectativa e entrega. Caso isso ocorra por conta da percepção da qualidade do serviço pelo usuário, sua origem pode ser:
I. Memória seletiva: lembrando apenas o que mais agrada e pretende alcançar como objetivos pessoais.
II. Retenção seletiva: esquecendo apenas o que é relevante para as necessidades e as crenças.
III. Filtragem seletiva: apenas percebendo o que é relevante para as necessidades atuais.
IV. Distorção seletiva: modificando e buscando informações que apoiam as crenças e os preconceitos pessoais.
Nesse contexto, Kotler (1998) classifica em três os processos de percepção:
Atenção seletiva: é mais provável que as pessoas percebam estímulos relacionados a uma necessidade atual, assim como é mais provável que percebam estímulos previstos e estímulos cujos desvios sejam maiores em relação a um estímulo normal;
Distorção seletiva: tendência de as pessoas interpretarem as informações conforme suas intenções pessoais, reforçando suas preconcepções ao invés de contrariá-las;
Retenção seletiva: as pessoas tendem a reter as informações que reforcem suas atitudes e crenças.
