QUESTÃO ERRADA: A técnica de redução de atividades de handoffs e a de análise de atividades com adição de valor, que utiliza como insumo o processo atual (as is), são mutuamente excludentes.
Análise do valor
A análise do valor identifica quais as atividades agregam valor e quais são desnecessárias e contribuem para aumentar o tempo, os custos, os erros e a insatisfação de clientes. A análise do valor classifica cada atividade de um processo em três tipos básicos:
• Adiciona valor ao cliente. Produz valor ou contribui para a satisfação do cliente
• Adiciona valor ao negócio. Contribui para garantir o cumprimento de políticas ou regulamentações
• Não adiciona valor. Atividade que não adiciona valor ao cliente nem ao negócio e deveria ser candidata à eliminação.
Handoffs
Qualquer ponto em um processo onde o trabalho ou a informação passa de uma função para outra é um handoff nesse processo. Eles podem resultar em desconexões de processos e devem ser analisados com cuidado. Quanto menor for o número de handoffs, menor será sua vulnerabilidade a desconexões.
Não são mutuamente excludentes.
QUESTÃO CERTA: Uma organização pública que atua na área de controle externo do governo decidiu rever seus processos, pois um levantamento inicial permitiu a identificação de muitos handoffs que resultavam em desconexões nos processos. Nessa situação, entre os elementos que devem ser avaliados para manter os handoffs sobre controle incluem-se todas as entradas, atividades e saídas dos processos e os handoffs com maior probabilidade de atrasar os processos.
QUESTÃO CERTA: Como regra geral, em um tribunal, os responsáveis pela análise e melhoria de um processo de atendimento ao cliente devem: reduzir o número de handoffs, para que se evitem falhas no processo.
Chamamos de handoff toda a transferência de conhecimento, ou seja, toda vez que uma informação é passada de uma pessoa para outra, existe o chamado handoff. Ele está presente, por exemplo, em um simples e-mail. Por que ele pode ser um grande problema? Vamos ver um caso onde o handoff está presente e o que pode ocorrer. Hospitais. Infelizmente eu já tive de passar noites em hospitais e pude presenciar trocas de turnos entre os médicos. O que normalmente vemos são médicos com lápis e pequenos pedaços de papel, que se tornam então anotações sobre o estado de saúde das pessoas que permanecem no hospital. Imaginem o que vira esse pedaço de papel ao longo do turno de trabalho de um médico de plantão. Outras anotações, amassados, rasuras…tem todos os ingredientes para dar errado. Esses handoffs podem levar a exames redundantes, internações prolongadas desnecessárias ou falta de medicação adequada e tudo isso contribui muito para baixar o nível de qualidade do hospital, a satisfação dos pacientes e elevar os custos internos.
QUESTÃO CERTA: Do princípio das interações entre clientes decorre que a percepção de qualidade e satisfação por parte dos clientes se dá pela soma dos momentos de verdade (moments of truth).
São conhecidos como “momentos de verdade” os contatos mantidos entre a empresa e seus clientes, ou ainda, potenciais clientes. Nas empresas, em sua dinâmica operacional, ocorrem diariamente e por inúmeras vezes, os “momentos de verdade”. Afinal, quando um cliente mantém um simples contato com um funcionário da sua empresa, ele entende que, naquele momento, está mantendo um contato com a própria empresa. Para o cliente, a empresa está representada no funcionário que está prestando o atendimento.
QUESTÃO ERRADA: Pacote de valor é a sequência dos momentos de verdade pelos quais o cliente passa para ter o serviço completamente realizado.
Falso. Pacote de valor é o conjunto de atributos da qualidade que o cliente, em sua percepção, considera na hora da transação do serviço.
QUESTÃO CERTA: Como regra geral, em um tribunal, os responsáveis pela análise e melhoria de um processo de atendimento ao cliente devem: reduzir o número de handoffs, para que se evitem falhas no processo.
QUESTÃO ERRADA: João, servidor público, atende ao corpo discente de uma universidade, sendo as seguintes as principais atividades executadas por ele: incluir no sistema processos de estágio obrigatório, aproveitamento de créditos, e fornecer declaração de aluno regular. Alguns desses processos permeiam áreas funcionais distintas até sua finalização. Nessa situação, para o desenho desses processos, é mais importante João considerar o nível do fluxo de trabalho — visão intrafuncional — do que o nível do fluxo do processo — visão interfuncional.
ERRADO. Se o processo passa por várias áreas, João deve ter uma visão inter-funcional (visão do todo). OBS: Cada vez que o processo passa de uma área para outra temos um handoff.
QUESTÃO CERTA: Um handoff é definido como o ponto do processo em que, por exemplo, determinada atividade passa de uma pessoa para outra; quanto menor a quantidade de handoffs, mais bem-sucedido será o processo.
Handoffs são “passagens de bastão” das atividades de um processo, quando saem da responsabilidade de uma pessoa/departamento para outro. Nessa passagem diversos problemas podem ocorrer. As chances de ocorrência de problemas com a existência de um handoff são maiores do que se ele não existisse, daí a questão concluir que quanto menor a quantidade de handoffs mais bem-sucedido será o processo.
Qualquer ponto em um processo onde o trabalho ou a informação passa de uma função para outra é um handoff nesse processo. Handoffs podem resultar em desconexões de processos e devem ser analisados com cuidado. Tipicamente, quanto menor for o número de handoffs, menor será sua vulnerabilidade a desconexões.
QUESTÃO CERTA: A gestão de processos: facilita o gerenciamento das diversas interfaces entre unidades organizacionais.
