Deming apresentou quatorze princípios, ou pontos, para a gestão, que descrevem o caminho para a qualidade total.
Os denominados “14 princípios”, estabelecidos por Deming, constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japão, em 1950 e nos anos subsequentes. Esses princípios constituem a essência de sua filosofia e aplicam-se tanto a organizações pequenas como grandes, tanto na indústria de transformação como na de serviços. Do mesmo modo, aplicam-se a qualquer unidade ou divisão de uma empresa.
PRINCÍPIOS DE DEMING
1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego;
2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação;
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos;
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;
7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção;
8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa;
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço;
10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;
11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes;
12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos.
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo.
Fonte: DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990.
CEBRASPE (2022):
QUESTÃO CERTA: O afastamento do medo para que todos trabalhem eficazmente pela empresa é um dos princípios defendidos por Deming, um dos principais teóricos da gestão da qualidade.
MANDAMENTOS DA QUALIDADE TOTAL DE DEMING
1o Mandamento
Total satisfação do cliente
Satisfazer os clientes é atender bem suas necessidades. Parece óbvio, mas não é. O desconhecimento sobre essas questões, na vida real, costuma ser espantosamente grande e responsável por erros custosos.
2o Mandamento
Gerência participativa
Gerenciar significa mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir sugestões, compartilhar objetivos, informar. Ou seja, transformar grupos em equipes de trabalho competitivas.
3o Mandamento
Desenvolvimento dos recursos humanos
Desenvolver os recursos humanos de uma organização, sob a ótica da qualidade e da competitividade, significa estimular o desafio e a satisfação com o que se faz.
4o Mandamento
Constância de propósitos
É fundamental a montagem de uma estratégia empresarial que funcione como linha condutora, embora aparentemente invisível, ligando o presente ao futuro.
5o Mandamento
Aperfeiçoamento contínuo
Para manter-se competitivo, é imprescindível atualizar-se, estar permanentemente informado sobre novas tecnologias e fazer mudanças, sempre que necessário.
6o Mandamento
Gerência de processos
O objetivo final é que cada pessoa na instituição saiba quais são seus clientes, internos ou externos, e que produtos ou serviços eles esperam receber.
7o Mandamento
Delegação
O ponto de partida da delegação é a capacidade de definir o que deve ser feito por terceiros. Delegar, portanto, é fazer através de outra pessoa, com o poder de decisão mais próximo da ação final.
8o Mandamento
Disseminação de informações
Quanto maior for a disseminação de informações e a participação das pessoas, maior será o nível de comprometimento e as chances de sucesso da ação realizada.
9o Mandamento
Garantia da qualidade
A documentação das políticas, modelo de gestão, processos, rotinas, especificação dos produtos e serviços e indicadores de desempenho que possibilitem a comparação com os resultados alcançados, além da facilidade de acesso e manuseio, são as bases da garantia da qualidade.
10o Mandamento
Não aceitação de erros
Fonte: http://www.redegestao.com.br/desafio21/gec13.html.
CEBRASPE (2004):
QUESTÃO CORRETA: Eliminar as barreiras entre os departamentos por meio de trabalhos em equipe e instituir treinamento no serviço e aprimoramento constante do sistema de produção e serviço são alguns dos princípios de Deming.
QUESTÃO ERRADA: São princípios de gestão da qualidade total satisfação total dos clientes, gerência participativa, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, garantia da qualidade, não aceitação de erros, delegação, eliminação de perdas e desperdícios e gestão por processos.
Erro: eliminação de perdas e desperdícios.
QUESTÃO CERTA: A busca da qualidade e excelência nos serviços públicos envolve a utilização, com as devidas adaptações, de conceitos e teorias consagradas no âmbito privado. Nesse sentido, uma das premissas sustentadas por W. Edwards Deming, estudioso que difundiu o Ciclo de Melhoria Contínua, também denominado PDCA, é: que a melhor qualidade proporciona, no conjunto, custos menores.
QUESTÃO CERTA: Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada, em caso contrário: Evitar a administração por objetivos.
QUESTÃO CERTA: De acordo com os pressupostos de Deming, as organizações não devem fixar metas quantitativas a serem atingidas, para obter a melhoria da qualidade.
QUESTÃO CERTA: Segundo os mandamentos da qualidade total de Deming, a empresa não deve aceitar os erros, de modo a buscar a perfeição em suas ações produtivas.
QEUSTÃO ERRADA: De acordo com o método de Deming para administração da qualidade, é essencial promover e fortalecer a inspeção em massa, com o objetivo de garantir a qualidade dos bens produzidos.
É justamente o contrário. A qualidade deve ser prezada desde o início, para que não sejam necessárias inspeções em massa.
QUESTÃO CERTA: Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue os itens a seguir. O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero.
QUESTÃO CERTA: Determinado tribunal pretende, por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade, aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades e m setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais. O diretor, então, adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que, além disso, contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. Com base na situação hipotética acima, julgue os itens seguintes. As ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming.
Sim, pois vai contra o 10º princípio: elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores.
QUESTÃO CERTA: Em seus estudos de administração das organizações, Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção.
Sim, Deming disse: nada de focar em inspeção da qualidade (realizada após a produção / fabricação). Busque a qualidade desde o início.
QUESTÃO CERTA: O método de administração da qualidade de Deming estimula um relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e confiança com um número reduzido de fornecedores.
QUESTÃO ERRADA: De acordo com a escola da qualidade total, deve haver uma área que centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais.
Errado. Veja o 14º princípio de DEMING: engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo.
QUESTÃO CERTA: Segundo Deming, suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço é um dos aspectos para a conquista da qualidade e melhoria da produtividade gerencial.
QUESTÃO ERRADA: Suponha que, visando motivar e envolver todos os membros de uma universidade, tenha sido lançada a campanha “ERRO, comigo NÃO”, voltada para a qualidade e a excelência gerencial, que enfatiza a necessidade de se buscar o erro zero na instituição. Essa iniciativa e seu slogan estão de acordo com os princípios de Deming.
QUESTÃO CERTA: A fixação de metas quantitativas no setor de produção da editora vinculada a uma universidade contraria um dos princípios de Deming.
Sim, pois o estudioso dita: elimine metas.
QUESTÃO ERRADA: Um aspecto positivo dos 14 princípios de Deming é que a implementação de apenas parte dos princípios não prejudica o alcance da qualidade na organização.
QUESTÃO ERRADA: A escolha e a celebração de negócios com fornecedores, com base exclusivamente no preço, está de acordo com um dos princípios de Deming.
QUESTÃO CERTA: Considere que, em uma organização, um administrador propôs uma reestruturação que visava retirar as barreiras existentes entre os setores componentes de um departamento. Nesse caso, essa proposta está de acordo com um dos princípios de Deming.
”Os processos de qualidade cruzam as fronteiras das áreas funcionais”, que antes eram administradas como departamentos isolados.
QUESTÃO CERTA: Uma organização pautada pelos princípios propostos por Deming deve privilegiar: a independência de processos de inspeção para a obtenção da qualidade.
QUESTÃO ERRADA: Um dos princípios de Deming sobre gestão da qualidade preconiza que a administração deve criar lemas, exortações e metas para a mão de obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade.
QUESTÃO CERTA: Os princípios estipulados por Deming acerca da qualidade nas organizações incluem a constância de um propósito de melhoria de produtos e serviços, a instituição da liderança e do treinamento em serviço e a eliminação de metas quantitativas para os empregados.
QUESTÃO CERTA: Entre os princípios de Deming a respeito da gestão da qualidade, está o de deixar de depender da inspeção para atingir a qualidade, ou seja, de não haver a necessidade de inspecionar os produtos em massa, introduzindo a qualidade no produto desde o início na produção.
QUESTÃO CERTA: Deming, um dos principais autores da escola da qualidade nas organizações, definiu como essencial o fim da dependência da inspeção em massa.
QUESTÃO ERRADA: Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue os itens a seguir. Segundo esse teórico, para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização, é essencial a realização da inspeção em massa.
QUESTÃO CERTA: Os princípios do método Deming incluem a instituição de programa sólido de educação e autotreinamento, a instituição de treinamento no serviço e a instituição de liderança.
QUESTÃO CERTA: Gestão da qualidade é um dos pressupostos para que as organizações possam ter condições de sobreviver no mercado cada vez mais competitivo. Deming (citado por ARAÚJO, 2001) definiu 14 pontos fundamentais que caracterizam a gestão da qualidade total. Em relação a esses pontos, assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma característica da gestão da qualidade total: erros são toleráveis, pois fazem parte do processo da curva de aprendizagem.
QUESTÃO ERRADA: Deming definiu quatorze pontos cruciais para a gestão da qualidade total, sendo possível destacar entre eles o forte apelo para a inspeção em massa.
QUESTÃO CERTA: Eliminar o medo de agir no trabalho, para que todos possam trabalhar eficazmente para a empresa, é um dos princípios do método Deming.
QUESTÃO CERTA: A correlação entre a qualidade dos bens ou serviços produzidos por determinada organização e os custos correspondentes comporta diferentes abordagens e conclusões, a depender das teorias e dos conceitos adotados. Nesse particular, de acordo com os princípios enunciados por W.E Deming, nos anos 1950, essa relação é: direta, pois quanto maior for a qualidade menores serão os custos de produção.
QUESTÃO ERRADA: Deming preconizava a competitividade entre os fornecedores, que, segundo ele poderia reduzir custos e aumentar a qualidade dos insumos, dada a necessidade de constante negociação entre a organização e o rol de fornecedores.
Deming preconiza uma linda história de amor com os fornecedores de cada tipo de produto. Ou seja: trata-se de um relacionamento de confiança, de fidelidade e de longo prazo.
QUESTÃO CERTA: A criação da confiança com base na eliminação do medo de errar é um dos pontos pautados por Deming no conceito de qualidade defendido, de forma evolutiva, por ele.
QUESTÃO ERRADA: O método de gestão da qualidade proposto por Deming caracteriza-se pela ênfase na administração por objetivos, promovida por meio de slogans que fomentam o zero-defeito e de quotas numéricas para o incremento de produtividade.
QUESTÃO ERRADA: Está de acordo com um dos princípios de Deming o fato de o administrador do setor de aquisições de uma universidade adotar a inspeção em massa dos itens que dão entrada no almoxarifado.
Negativo. Para ele Inspeções e controle em massa não são formadores de qualidade, mas sim de custos.
QUESTÃO ERRADA: Entre os pontos para a melhoria da qualidade citados por Deming, há um relativo a criar constância de propósito e outro relacionado à não eliminação de quotas ou padrões de trabalho.
Elimina metas e jargões preestabelecidos. Deming não coaduna com a Administração por Objetivos.
QUESTÃO CERTA: No livro Out of the crisis (Superando a crise) publicado em 1986, Deming discorre sobre um método para a administração da qualidade que compreende 14 pontos. Qual alternativa apresenta um desses pontos? Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados, pedindo zero defeito e níveis mais altos de produtividade.
QUESTÃO CERTA: Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming, encontra-se a eliminação da administração por objetivos.
QUESTÃO ERRADA: Entre os denominados 14 pontos de William Deming, que tiveram influência determinante na escola japonesa da qualidade, inclui-se a implementação da administração por objetivos.
Trata-se de eliminar os standards de trabalho na linha de produção, mediante a gestão por objetivos puramente quantitativos, substituindo-os por liderança.
QUESTÃO CERTA: As opções a seguir apresentam princípios de Deming nas organizações, à exceção de uma. Assinale-a: Diversificação dos fornecedores por insumos.
Deming não afirma, em seus 14 princípios, que deve haver a diversificação de fornecedores em cada insumo. Ao contrário, afirma que a organização deve priorizar um único fornecedor por insumo.
QUESTÃO CERTA: Deming recomendava a independência da inspeção no processo de produção em massa, pois acreditava que a qualidade deveria ser construída junto com o produto ou serviço.
QUESTÃO CERTA: Dentre os princípios de Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é: eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
QUESTÃO ERRADA: Segundo Deming, um dos principais autores da escola da qualidade, a inspeção em massa constitui requisito que subsidia o trabalho dos departamentos de controle da qualidade.
QUESTÃO CERTA: Eliminar a administração por objetivos e instituir um sólido programa de educação e autotreinamento são atividades elencadas por Deming, um dos principais expoentes da escola da qualidade.
QUESTÃO CERTA: Deming defendia que a qualidade e a produtividade aumentam à medida que a variabilidade do processo diminui. É considerado, no Japão, o pai do controle de qualidade.
QUESTÃO CERTA: Deming defendeu que o sucesso organizacional na busca da qualidade deveria passar por abandonar a compra de insumos com base apenas no critério de preço.
QUESTÃO CERTA: As principais abordagens sobre qualidade nas organizações remontam aos princípios estabelecidos por Deming, nos Estados Unidos, fortemente acolhidos no Japão após a Segunda Guerra Mundial, tendo como um de seus postulados: a premissa de que, quanto maior a qualidade, menores serão os custos de produção.
CEBRASPE (2021):
QUESTÃO CERTA: Entre os princípios associados à qualidade total destaca-se a eliminação de barreiras hierárquicas e departamentais.
A questão diz que entre os princípios da qualidade total destaca-se a eliminação DAS BARREIRAS tanto hierárquicas, quanto departamentais. Que é exatamente um dos princípios de Deming.
CEBRASPE (2012):
QUESTÃO CERTA: Deming recomendava a independência da inspeção no processo de produção em massa, pois acreditava que a qualidade deveria ser construída junto com o produto ou serviço.
FGV (2018):
QUESTÃO CERTA: William Deming, apesar de americano, é considerado no Japão um dos especialistas mais importantes para a reconstrução da indústria no país após a Segunda Guerra Mundial. Ao longo de seus trabalhos, ele compilou a sua experiência no tema em 14 diretrizes que seriam fundamentais para garantir a qualidade de qualquer empresa, que se tornaram conhecidas como os “14 pontos de Deming”. Com base nos 14 pontos de Deming, no que tange aos relacionamentos, seria adequado que as organizações: reduzissem barreiras entre os departamentos, promovendo uma maior possibilidade de trabalho em equipe entre as áreas.
