QUESTÃO CERTA: A qualidade percebida pelo público no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: uma dimensão técnica, relacionada ao resultado do atendimento, e uma dimensão funcional, relacionada ao: processo organizacional.
Segundo Gronroos (1995), a dimensão funcional demonstra-se no “como” o cliente recebe o atendimento, bem como produto ou serviço. Assim, estamos dentro do campo de processos organizacionais.
As duas dimensões seriam:
1. A interação dos colaboradores com o ambiente externo, por meio dos serviços prestados e/ou produtos disponibilizados.
2. O bom funcionamento interno das organizações para a produção com qualidade (processo organizacional).
QUESTÃO CERTA: O processo administrativo é considerado um processo sistêmico, isto é, uma função que não pode ser gerenciada de forma isolada das demais.
O processo administrativo pode ser chamado também de processo organizacional, e é composto por quatro funções interdependentes, planejamento, organização, direção e controle. Essas funções atuam umas sobre as outras e podem afetar as demais.
QUESTÃO CERTA: Entre as atividades do processo administrativo, incluem-se o planejamento, a organização, a direção e o controle nos níveis estratégico, tático e operacional.
Processo administrativo: Conjunto das funções administrativas, consideradas como um todo integrado dá-se o nome de processo administrativo.
I) Planejamento: é a função através da qual as atividades a serem realizadas são desenhadas
II) Organização: trata-se da função de estruturar os recursos disponíveis para que tudo aquilo que foi planejado possa ser executado.
III) Direção: é a função de conduzir a execução dos trabalhos que foram planejados, para que os objetivos da organização possam ser atingidos.
IV) Controle: trata-se da função administrativa na qual os resultados obtidos pela organização/direção são analisados em função daquilo que havia sido planejado.
CEBRASPE (2004):
QUESTÃO CERTA: Tendo em vista a busca de maior produtividade e eficiência na organização, é necessário que cada processo organizacional tenha um responsável definido.
Não podemos confundir responsável com gestor, a questão trabalha o conceito de responsabilidade e não de autoridade.
