Instituo AOCP (2017):
QUESTÃO CERTA: A perspectiva dos processos internos, no modelo estratégico Balanced Scorecard, envolve uma cadeia composta por quais elementos? Processo de inovação, processo de operações e serviço pós-venda.
Após se ter uma visão externa de como seu negócio é visto, é preciso entende-lo na perspectiva dos processos internos; ou seja: analisa-los minuciosamente, identificando os recursos e capacidades necessárias para elevar o nível de qualidade interno. Para estar bem externamente, é necessário que esteja funcionando internamente. Assim, ao se aplicar o BSC nessa perspectiva, a empresa deve identificar quais processos e atividades são necessários para assegurar a satisfação de seus clientes. O foco deve ser, portanto, nos processos internos que mais impactam na satisfação dos clientes, sem esquecer, entretanto, os objetivos financeiros da empresa.
Como já dissemos anteriormente, todas as perspectivas estão interligadas. É importante também destacar que cada vez mais os elos entre processos internos das empresas estão ligados aos de seus colaboradores, sendo que esses também devem ser considerados já que uma depende da outra. Desse modo, os gestores devem ser capazes de ver em quais processos e competências a empresa pode obter maior vantagem competitiva frente à concorrência, desde o marketing, produção, entrega e pós-venda
Ao desenhar o BSC, seus criadores consideraram ainda que há um modelo genérico de cadeia de valor pelo qual todas empresas podem se reger, no qual destacam-se três processos internos principais: o de inovação – pesquisa das necessidades dos clientes e criação de novos serviços e produtos hábeis à satisfazê-las; o operacional – relacionado diretamente com a produção e criação de produtos e serviços que existem na empresa; e o de serviço de pós-venda – acompanhamento do produto/satisfação do cliente após a venda concretizada.
