Última Atualização 8 de janeiro de 2021
QUESTÃO CERTA: As ideias de Feigenbaum, responsável pelo conceito de TQC (total quality control), corroboravam a concepção geral de que qualidade não consiste apenas em controle de produção ou em mecanismos de inspeção: ela é, além disso, uniformidade de produção, visando a satisfação do cliente.
Armand Feigenbaum
Feigenbaum: atendimento às expectativas do cliente.
Amand Vallin Feigenbaum é um americano expert do controle da qualidade e homem de negócios, ele concebeu o conceito de Controle Total da Qualidade (Total Quality Control), posteriormente conhecido como Gerenciamento Total da Qualidade (Total Quality Management). Feigenbaum recebeu grau de bacharel do Union College e seu grau de mestre e doutor do MIT. Ele foi diretor de operações de manufatura da General Electric no período de 1958 a 1968 e é agora Presidente e CEO da General Systems Company of Pittsfield, Massachussets, uma firma de engenharia que projeta e instala sistemas de operações. Feigenbaum escreveu vários livros e serviu como presidente da ASQ (American Society for Quality) de 1961 a 1963.
De acordo com sua abordagem, a qualidade é um instrumento estratégico que deve preocupar todos os trabalhadores. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais, a qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. É voltada para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente, e não para o seu interior, redução de defeitos. Suas contribuições para o corpo de conhecimento da qualidade incluem:
– Controle da Qualidade Total é um sistema eficiente que visa integrar esforços para desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento da qualidade de vários grupos numa organização, de forma a permitir marketing, engenharia, produção e assistência dentro dos níveis mais econômicos e que possibilitem satisfação integral do consumidor.
QUESTÃO CERTA: Nas alternativas a seguir é indicada a abordagem da qualidade em serviços dada por esses autores, EXCETO EM UMA, assinale-a: Parte superior do formulário
FEIGENBAUM – Fundamenta-se numa forte mudança de postura das pessoas e das empresas.
QUESTÃO ERRADA: De acordo com Feigenbaum, a qualidade está associada à possibilidade de se disponibilizar para o cliente o melhor produto a despeito do preço de venda.
Como vou disponibilizar o melhor produto sem considerar o preço de venda? O preço é um dos inúmeros fatores que influenciam na satisfação do cliente.
Os estudos de Feigenbaum são baseados nos custos da qualidade. Segundo ele, existem diversos custos envolvidos na garantia e na falta de qualidade dentro de uma organização.
Ø Custos da Prevenção;
Ø Custos da Avaliação;
Ø Custos das falhas internas;
Ø Custos das falhas externas.
QUESTÃO CERTA: Nas organizações, a manutenção de padrões de qualidade gera custos de prevenção e custos de avaliação.
A questão citou os “Custos da Qualidade” que foram classificados por Feigenbaum em:
– Custos das falhas internas;
– Custos das falhas externas;
– Custos de avaliação
– Custos de prevenção.
QUESTÃO CERTA: Os chamados custos de prevenção como evitar a ocorrência de erros e defeitos, planejar o processo de controle de qualidade, efetuar manutenção preventiva fazem parte do processo de investimento para a gestão e controle da qualidade do processo produtivo.
QUESTÃO CERTA: Os custos de controle da qualidade podem não ser pequenos, sejam eles responsabilidade dos indivíduos, sejam de um departamento de controle de qualidade. Assim, é necessário examinar todos os custos e benefícios associados com a qualidade. Esses custos da qualidade são classificados em quatro categorias. A categoria na qual se enquadram os custos de peças e materiais refugados, custos de p eças e materiais retrabalhados, tempo de produção perdido em razão de erros e falta de concentração decorrente de tempo gasto na correção de erros é a de:
QUESTÃO ERRADA: As organizações lidam com uma grande dificuldade de contabilizar seus custos da qualidade. Os custos da má qualidade (custos de prevenção e avaliação) e os custos da qualidade (falhas internas e externas) resultam nos custos totais da qualidade que devem ser contabilizados pelas organizações.
O correto é custos da qualidade (custos de prevenção e avaliação) e dos custos da não qualidade (falhas internas e externas). O enunciado usou de definição incorreta.
QUESTÃO CERTA: Tendo em vista que os custos da qualidade podem ser classificados em custos de prevenção, custos de avaliação e custos de falhas internas e externas, e considerando o fato de que as empresas têm grande dificuldade em contabilizar seus custos de má qualidade no processo produtivo, julgue os itens seguintes. O modelo tradicional dos custos da qualidade assume que os custos da qualidade são conhecidos e mensuráveis, mas os custos das falhas são bastante subestimados por serem difíceis de serem quantificados.
Os custos de falha são mais difíceis de serem estimados porque muitas vezes entregamos um produto com falha a um cliente e, se o cliente não reclamar, não sabemos que perdemos esse cliente.
Quanto $ que perdemos junto com esse cliente?
Outros exemplos: Se vendemos pacotes de 1kg alimento, se entregamos 1,05 kg o cliente não irá reclamar, mas esse ‘0,05 kg’ é perda para a empresa. Imagine, então, se trabalhamos com produtos mais caros, como uma empresa que produza joias!
Os atrasos na entrega de mercadoria, podem fazer que o cliente troque de empresa, o que também é difícil de calcular. Existem diversos exemplos de como essas falhas são prejudiciais!
QUESTÃO CERTA: Os Custos das Falhas Externas ocorrem quando o produto entregue ou o serviço prestado ao cliente não apresenta a Qualidade esperada.
QUESTÃO CERTA: Os Custos das Falhas Internas surgem quando produtos, componentes, materiais ou serviços não atendem aos requisitos da Qualidade e as falhas são descobertas antes da entrega do produto ou prestação do serviço ao cliente
QUESTÃO ERRADA: Os custos de falhas internas se referem aos erros detectados pelo cliente, tais como comprometimento da imagem da empresa e tempo de produção perdido em razão de erros.
Custos de falhas internas são gerados em virtude de falhas nos sistemas de produção e que são identificados no período que compreende o pós-produção, ou seja, a partir do produto acabado e vai até o momento que antecede a entrega do produto ao consumidor. Os exemplos deste tipo de custos incluem os refugos, os retrabalhos, perdas de rendimento, entre outros.
