Última Atualização 6 de agosto de 2022
COMPERVE (2020):
QUESTÃO CERTA: A ITIL V4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que são críticas para uma eficiente e eficaz entrega de valor aos clientes e a outros stakeholders. Duas dessas dimensões são: Organizações e Pessoas; Parceiros e Fornecedores.
As quatro dimensões são:
· Organizações e pessoas: Uma organização precisa de uma cultura que apoie seus objetivos e o nível certo de capacidade e competência entre sua força de trabalho.
· Informação e tecnologia: No contexto da SVS, isso inclui as informações e o conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o gerenciamento de serviços.
· Parceiros e fornecedores: refere-se aos relacionamentos de uma organização com as outras empresas envolvidas no design, na implantação, na entrega, no suporte e na melhoria contínua dos serviços.
· Fluxos e processos de valor: Como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada é importante para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.
Fonte: ITIL na Pratica – Tudo sobre ITIL
CEBRASPE (2021):
QUESTÃO CERTA: De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de riscos ao: participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.
É o conceito de cocriação do ITIL 4
Envolva as partes interessadas em todo o processo, pois elas trazem uma perspectiva única para a avaliação de riscos. Às vezes, quem está de fora pode ver coisas que quem está de dentro não pode.
Fonte: https://br.atsit.in/archives/35816
CEBRASPE (2021):
QUESTAO CERTA: A necessidade II, ainda que verse sobre gerenciamento de projetos, pode ser atendida pela ITIL, uma vez que esta dispõe de prática específica para gerenciamento de projeto, que possibilita que os projetos sejam entregues a contento.
Gerenciamento de projeto: Assegurar que todos os projetos da organização são entregues com sucesso
Isso pode ser feito por meio de:
• Planejamento
• Delegação
• Monitoramento
• Controle de todos aspectos de um projeto
ITIL aborda dois modos diferentes de gerenciar projetos: Cascata e Ágil:
• O modo Cascata funciona bem quando os requisitos são bem conhecidos, e a estabilidade é mais importante do que a velocidade do trabalho
• O modo Ágil funciona melhor quando os requisitos são incertos, e a velocidade de entrega é mais importante do que especificações muito precisas.
CEBRASPE (2022):
QUESTÃO ERRADA: De acordo com ITIL v4, foco estratégico é o fator de influência para a estratégia da organização em relação a fornecedores, caracterizado pela crença de que é menos arriscado dispor de um fornecedor que já possui expertise em determinada área, em vez de desenvolver e manter internamente a expertise naquela área.
COMPERVE (202):
QUESTÃO CERTA: Um funcionário do Tribunal de Justiça do RN envia um email para a central de serviços registrando uma reclamação de que ocorre um erro durante o uso de um sistema específico, fazendo com que sua sessão seja encerrada. A fim de rastrear a causa desse problema, a ITIL V4 prevê o processo de: Gerenciamento de Problema.
De acordo com o ITIL v4
Gerenciamento de Problema
Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes pela identificação das causas, reais e potenciais, dos incidentes e manejando soluções de contorno e erros conhecidos
Gerenciamento de Incidente
Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
FGV (2022):
QUESTÃO CERTA: A alta administração da XPTO está implementando o ITIL v4. Para alcançar os resultados e trabalhar de forma mais eficaz, é necessário considerar todas as dimensões do comportamento do ITIL v4, mas, na prática, as organizações muitas vezes se concentram demais em uma área de suas iniciativas e negligenciam as outras. Ao implementar o ITIL v4, a XPTO se preocupou em como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de produtos e serviços. Com isso, segundo o ITIL v4, a XPTO se concentrou em implementar as dimensões: fluxo de valor e processos;
As Quatro Dimensões
Para garantir uma abordagem mais abrangente ao gerenciamento de serviços, a ITIL 4 introduziu quatro dimensões. São eles:
- Organizações e Pessoas,
- Informação e Tecnologia,
- Parceiros e Fornecedores,
- Fluxos de valor e Processos.
Essas quatro dimensões são sinérgicas, ou seja, dependem uma da outra. O foco insuficiente em uma única dimensão limitará o valor entregue pela organização às partes interessadas.
Organizações e Pessoas
Fornece orientações sobre como gerenciar uma mudança cultural, visto que a cultura corporativa precisa apoiar os objetivos de uma organização e o nível certo de capacidade e competência da equipe.
Informação e Tecnologia
Fornece orientações sobre segurança da informação para todo o negócio, visto que os dados se tornaram uma força vital da maioria das organizações.
Ela também compartilha informações sobre as tecnologias necessárias para o Gerenciamento de Serviços de Negócios e Gerenciamento de Serviços de TI.
Parceiros e Fornecedores
Orienta a respeito da participação dos fornecedores envolvidos no projeto, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços e seu relacionamento com a organização.
Fluxos de valor e Processos
Fornece orientações sobre a definição de diferentes fluxos de valor nos processos.
O fluxo de valor é definido como o conjunto de atividades executadas em uma situação específica.
Esta dimensão preocupa-se com o modo como as várias partes da organização trabalham de maneira integrada e coordenada para permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços.
FONTE: https://blog.geekhunter.com.br/itil-o-que-e-e-como-implementar-na-sua-empresa/#As_Quatro_Dimensoes
COMPERVE (2020):
QUESTÃO CERTA: A ITIL V4 define o Service Value System (SVS), que descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema, de forma a criar valor. No contexto do SVS, a prática que tem o propósito de alinhar as práticas organizacionais e serviços com as mudanças nas necessidades de negócio é conhecida como: Melhoria Contínua.
A questão pode confundir o leitor quando cita o SVS, que possui como componentes: Princípios orientadores, governança, práticas, melhoria contínua e a cadeia de valor do serviço. Entretanto, o avaliador se refere a prática que esta associada no contexto do SVS, essa prática é a melhoria contínua (prática geral).
Melhoria contínua – tem como propósito alinhar as práticas e serviços da organização às necessidades de negócios em constante mudança, por meio da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas, ou de qualquer elemento envolvido no gerenciamento de produtos e serviços.
CEBRASPE (2022):
QUESTÃO CERTA: No que se refere à governança de TI e ITIL v4, julgue o item a seguir. No contexto da administração de serviços, estão entre os objetivos da governança de TI controlar, medir e auditar a execução e a qualidade dos serviços de TI do negócio.
CEBRASPE (2022):
QUESTÃO CERTA: Alocação eficiente de recursos e realização efetiva dos benefícios esperados de cada investimento de TI são meios de garantir que o uso da TI contribua positivamente para o desempenho da organização.
CEBRASPE (2022):
QUESTÃO ERRADA: Julgue o item subsecutivo com base no ITIL v4. A diferença entre erro e falha é que o primeiro ocasiona a perda da habilidade de operar de acordo com a especificação, enquanto a segunda ocasiona uma vulnerabilidade que pode causar incidentes.Erro: Falha ou vulnerabilidade que pode causar incidentes.
Falha: Perda da habilidade de operar de acordo com a especificação ou de entregar a saída ou o resultado necessário.
Fonte: ITIL4
COMPERVE (2020):
QUESTÃO CERTA: A ITIL V4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço. Nesse contexto, os incidentes devem ser priorizados: para assegurar que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos antes dos demais.
Incidentes devem ser priorizados para assegurar que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos antes dos demais, ou seja, identificar os incidentes que provocaria maior interrupção no negócio para resolve-lo o mais rápido possível.
CEBRASPE (2022):
QUESTÃO CERTA: Julgue o item subsecutivo com base no ITIL v4. A atividade “melhorar” da cadeia de valor de serviço assegura a melhoria contínua dos produtos, serviços e práticas em todas as atividades e em todas as quatro dimensões do gerenciamento de serviço.
Componentes chave da SVS (Sistema de Valor de Serviço):
• A cadeia de valor de serviço da ITIL;
• As práticas da ITIL (que são os antigos processos);
• Os princípios orientadores da ITIL;
• Governança; e
• Melhoria contínua.
A ITIL preconiza 4 dimensões do gerenciamento de serviço, a saber:
• Pessoas e Organizações
• Informações e Tecnologia
• Parceiros e Fornecedores
• Fluxos de valor e Processos
