Última Atualização 28 de janeiro de 2021
O que é Blueprinting?
É um mapa de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço.
Service Blueprint: permite visualizar a participação do consumidor no processo produtivo e contém todas as transações de um processo de prestação de serviço.
De acordo com Shostack (1987), o Blueprint é um modo de mapear, que mediante a relação do consumidor e a organização, auxilia a encontrar as oportunidades de melhoria
QUESTÃO CERTA: Dentre as técnicas de mapeamento de processos está o BLUEPRINTING que focaliza as necessidades e experiências do cliente, pois gera evidências tangíveis do serviço.
Blueprinting: integração das necessidades dos clientes e também da empresa. Mapeamento das necessidades. Representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço.
QUESTÃO ERRADA: o Service Blueprinting é uma ferramenta utilizada para desdobrar a função qualidade, sendo um sistema formal para identificar os desejos dos clientes e eliminar características de produtos e atividades que não agregam valor.
Negativo. É uma ferramenta com abordagem focada no cliente para a inovação e melhoria do serviço. Descreve o processo de serviço, os pontos de contato com o cliente e os elementos do serviço em detalhe suficiente para verificar, implementar e manter.
O service blueprint permite uma descrição dos elementos críticos de um serviço como o tempo, sequências lógicas de ações e processos. Especifica os eventos que acontecem no espaço-tempo da interação e as ações que estão fora da linha de visibilidade para os usuários, mas que são fundamentais para o bom desempenho do serviço.
No blueprint as funções são catalogadas no processo acima e abaixo da linha de visibilidade para o cliente. Os pontos de intersecção (contato) e os processos de back-stage são documentados e alinhados com a experiência do usuário planejada.
Formato
O service blueprint consiste em colunas que representam etapas cronológicas no uso do serviço e linhas que representam diferentes camadas de resposta.
A primeira linha são as ações do usuário
A segunda linha são os pontos de contato com o usuário (helpdesk, telefone, carta, e-mail, balcão, etc.)
A terceira linha são as ações visíveis dos prestadores de serviço, também chamada de linha de frente (responder, perguntar, ajudar, etc.).
A quarta linha são as ações invisíveis dos prestadores de serviço ou de sistemas automatizados, também chamada de bastidores (calcular, analisar crédito, contatar terceiros, etc.).
