QUESTÃO CERTA: Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado; ao resultado dessa comparação denomina-se gap do serviço.
NOVA TEORIA COBRADA PELO CESPE
Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja sentido como excepcional pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são:
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
Para a solução de problema da qualidade nos serviços existe um processo de três fases:
Primeira fase: análise dos gaps.
Segunda fase: planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar os gaps.
Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e direcionamento de toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança.
