Conceito de QUALIDADE
→ ausência de deficiências;
→ correção dos problemas e de suas causas;
→ conformidade dentro de suas especificações;
→ produto ou serviço que atenda às necessidades dos clientes;
ERAS DA QUALIDADE
Inspeção (1900)
→ evitar defeitos
→ inspeção final
→ produtos são verificados um a um
→ ênfase no produto
Controle Estatístico (1930)
→ produtos verificados por amostragem
→ departamento especializado faz a inspeção
→ ênfase na localização de defeitos
Garantia da Qualidade (1950)
→ quantificação dos custos de qualidade
→ solução do problema
→ ênfase no planejamento
Qualidade Total (1970)
→ liderança; engajamento das pessoas;
→ toda empresa responsável; melhoria contínua;
→ foco no cliente; gestão dos relacionamentos;
→ ênfase na prevenção de defeitos
FGV (2018):
QUESTÃO CERTA: Com o início da produção em larga escala, tornou-se necessária a realização de controles de qualidade que possibilitassem a fabricação de produtos minimamente padronizados. O primeiro método utilizado, implementado ainda por Fayol, pioneiro do conceito de “Administração Científica”, que consistia na verificação de 100% dos produtos, visando averiguar possíveis avarias, era denominado: inspeção.
QUESTÃO CERTA: O desenvolvimento da gestão da qualidade divide-se em quatro fases ou eras. Na primeira, chamada era da inspeção, realizava-se a inspeção dos produtos no final da linha de produção; na segunda, passou a ser realizado o controle estatístico do processo de produção, como medida preventiva à obtenção de qualidade; na terceira, a era do sistema de garantia da qualidade, a qualidade passou a ser considerada em todas as etapas do ciclo de produção e, na quarta, a era da gestão estratégica da qualidade, adotou-se a abordagem sistêmica, com foco no ambiente externo da organização e na melhoria contínua dos processos de controle.
CEBRASPE (2010):
QUESTÃO ERRADA: O processo de controle de qualidade por inspeção deixou de ser utilizado após o surgimento de métodos de controle mais modernos, como o controle estatístico.
O CEP continua sendo um método antigo. Outro erro da questão refere-se ao fato dela afirmar que o controle de inspeção deixou de ser usado após o surgimento de métodos de controles mais modernos.
QUESTÃO CERTA: A Qualidade evoluiu, essencialmente, até nossos dias, por quatro Eras, nas quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas. São elas: Era da Inspeção; Era do Controle Estatístico da Qualidade; Era da Garantia da Qualidade e Era da Gestão da Qualidade Total.
QUESTÃO ERRADA: A escola da qualidade, surgida no século passado, mais especificamente na década de 1920, abandonada por certo período até ser recentemente retomada, pautou-se, em seu início, por uma concepção de qualidade associada à ideia de controle e de inspeção de produtos e serviços, com base em um controle amostral estatístico.
1º A Escola da Qualidade nunca foi abandonada, pois teve uma evolução linear desde 1920;
2º A Escola da qualidade pautou-se no início, sua primeira fase, pela inspeção em massa, e não pelo controle amostral estatístico, este sim implementado por Deming já na segunda fase.
QUESTÃO ERRADA: Antes da criação do método da garantia da qualidade, não havia a preocupação com o controle da qualidade dos produtos ofertados pelos fornecedores, o que prejudicou a difusão da filosofia da qualidade total.
Conforme ensinamento do professor Rodrigo Rennó, a evolução da qualidade pode ser dividida em quatro Eras, a saber: Era da inspeção, Era do controle estatístico da qualidade, Era da garantia da qualidade e Era da gestão da qualidade total. Então, como se pode perceber, antes do método da garantia da qualidade, já haviam movimentos direcionados ao controle da qualidade, métodos ainda não tão desenvolvidos, mas que contribuíram para o desenvolvimento da gestão da qualidade.
QUESTÃO CERTA: A expansão da indústria no início do século XX e, particularmente, a invenção da produção em massa fizeram surgir outro desenvolvimento extremamente importante na construção da administração moderna: o controle da qualidade, que evoluiu para a administração da qualidade total. Para essa evolução passamos pela era da inspeção, era do controle estatístico e, por fim, a era da qualidade total. Essa era da qualidade total tem algumas características. Assinale a alternativa que não condiz com uma dessas características: Produtos são verificados um a um.
“Essa era da qualidade total tem algumas…”
O “essa” refere-se ao termo anterior, portanto, ERA DA QUALIDADE TOTAL, que tem por características:
- Processo produtivo controlado;
- Toda a empresa é responsável;
- Ênfase na prevenção de defeitos;
- Qualidade assegurada.
- ————-
Produtos são verificados um a um ———- refere-se A ERA DE INSPEÇÃO.
QUESTÃO CERTA: O controle de qualidade feito a partir de parcela estatisticamente significativa de produtos ou serviços considerados perfeitos ou com erro zero ocorre mediante uso da amostragem para aceitação e do controle de processo nas organizações
Era do Controle estatístico – a verificação das falhas e qualidade dos produtos era feita durante o processo de produção e faziam o uso de amostragem para controlar a qualidade.
QUESTÃO CERTA: No início do século XX, era possível relacionar a qualidade à ausência de defeitos e à uniformidade na produção.
Século XX: 1 de janeiro de 1901 – 31 de dezembro de 2000
Uniformidade da produção tem a ver com a Era da inspeção. Logo, como a Era da inspeção se deu por volta 1900, a questão está correta.
1ª Era: da Inspeção – em 1900
· Evitar os Defeitos
· Atender Demanda
· Inspeção Final
· Produtos são verificados um a um; Cliente participa da inspeção;
· Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade;
· Objetivo nesta fase era obter qualidade igual uniforme em todos os produtos e a ênfase central na conformidade.
2ª Era: do Controle Estatístico da Qualidade – em 1930
· Produtos verificados por amostragem;
· Departamento especializado faz inspeção da qualidade;
· Ênfase na localização de defeitos;
· Capacitação;
3ª Era: da Garantia da Qualidade – em 1950
· Quantificação dos custos da qualidade; Cumprimento dos prazos de entrega;
· Padronização;
· Solução do problema;
· Planejamento da qualidade;
4ª Era: da Gestão da Qualidade Total: Gestão Estratégica da Qualidade – em 1970
· Processo produtivo é controlado; Qualidade assegurada;
· Toda empresa é responsável;
· Ênfase na prevenção de defeitos;
· Sistema de Administração da Qualidade
QUESTÃO ERRADA: A preocupação com a qualidade, em sentido amplo, começou com Deming, na década de 1950, com o desenvolvimento do controle estatístico de processo.
Errado, começou em 1900 com a Era da Inspeção.
Era da Inspeção da Qualidade: Com o start da Revolução Industrial, a produção passou a acontecer em maior escala, envolvendo muitos materiais e também muitos recursos humanos nas linhas de montagem. Desta maior dimensão de trabalho, surgiu a necessidade de um controle de qualidade, e neste momento foi por meio de inspeção durante e posterior ao trabalho, acontecendo, portanto, de maneira reativa. Maximiano explica que o inspetor não era ligado diretamente à árvore hierárquica do supervisor, garantindo assim uma maior independência no seu julgamento sobre a qualidade dos produtos e serviços.
Era da Gestão Total da Qualidade: Armand Feigenbaum, em 1961, apresentou o controle da qualidade total (TQC – Total Quality Control), trazendo como foco principal o cliente, os sistemas e o pensamento estratégico. Para este autor, a referência da qualidade já começaria na concepção do produto, baseando-se nas necessidades e nos desejos do cliente, além disso, a qualidade deveria ser feita de maneira estratégica, ampla e holística, isto significa dizer que não basta a fábrica produzir bem o produto, sem defeitos, se a embalagem do produto não é adequada, ou se o produto de entrega é péssimo; a qualidade deve ser feita em todos os setores e por todas as pessoas, interligando um processo ao outro. É importante destacar também, que em termos contemporâneos a qualidade não é só a falta do defeito imediato, mas também é vista como diferencial de competitividade, uma vez que a qualidade pode ser refletida em um produto que tenha longevidade de duração e manutenibilidade, isso é, ser capaz de receber assistência caso apresente defeitos em um tempo futuro. Por fim, concluindo esta visão resumida, devemos destacar as aparições cada vez mais frequentes das leis, normas, como a ISO 9.000 e selos de qualidade, indo de encontro às exigências dos clientes, pois cada vez mais são bem informados, e também ao ponto de diferencial de competitividade.
QUESTÃO ERRADA: A era da qualidade total caracterizou-se pelo abandono do conceito de qualidade do produto ou serviço, substituído pelo foco no cliente.
A Era da qualidade total não abandonou o conceito de qualidade, apenas agregou o foco no cliente.
QUESTÃO CERTA: Em sua concepção inicial, no início do século XX, o objetivo da gestão da qualidade era garantir a uniformidade e, em sua concepção contemporânea, ele se refere ao atendimento das expectativas dos clientes.
Antes o foco era inspecionar os produtos para encontrar defeitos. Hoje, a gestão da qualidade preza pela prevenção das falhas e o atendimento das necessidades dos clientes.
QUESTÃO CERTA: Na primeira coluna estão enumerados de 1 a 3 os três períodos, ou filosofias ou eras principais da moderna administração da qualidade total. Na segunda coluna estão os aspectos ou características de cada uma dessas eras ou estágios do movimento da administração da qualidade. Relacione as colunas e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. Era da inspeção.
2. Era do controle estatístico.
3. Era da qualidade total.
(2) Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo.
(3) Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo.
(1) Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
(3) Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
(2) Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
(1) Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
QUESTÃO CERTA: A característica da era do controle estatístico da qualidade é indicada pela (pelos): produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
QUESTÃO ERRADA: As ferramentas de controle estatístico de processo (CEP) surgiram com a intensificação do uso do BPM (business process management) e estão diretamente relacionadas ao monitoramento e à medição das atividades empresariais por meio de sistemas operacionais e processos de negócios.
O controle estatístico do processo está relacionado com a era da inspeção da qualidade, no qual a qualidade era verificada pela inspeção aleatória do produto.
O BPM (business process management) é uma ferramenta moderna de modelagem dos processos da organização.
QUESTÃO CERTA: A atividade de inspeção no controle da qualidade foi formalizada com o surgimento da produção em massa.
Era: Inspeção;
Interesse principal: Verificação;
Visão da qualidade: Um problema a ser resolvido;
Ou seja, a era da inspeção apenas separava o produto bom do produto com defeito, por meio da observação direta. Com a ascensão da produção em massa.
QUESTÃO ERRADA: O enfoque da qualidade nasceu para resolver, em primeiro lugar, o problema da uniformidade. O desafio representado pela expansão da produção em massa era assegurar a diversidade dos bens fabricados.
A uniformidade não era um problema, era, na verdade, o objetivo principal da Era da Inspeção. Pelo contrário, o objetivo da gestão de qualidade era assegurar uma padronização dos bens fabricados.
QUESTÃO ERRADA: O conceito de qualidade foi primeiramente associado à visão da satisfação do cliente e, posteriormente, evoluiu para a definição de conformidade às especificações.
Errado. Iniciou-se com o foco no produto.
QUESTÃO ERRADA: A estatística aplicada ao controle da qualidade e à melhoria de processos teve seu auge na década de 70 do século passado, em função da produção bélica no mundo.
ERA DA INSPEÇÃO – DE 1900 A 1930
O controle da Qualidade limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como a contagem, a classificação pelaqualidade e os reparos. A solução dos problemas era considerada como sendo externo e não de responsabilidade daárea de inspeção.
Era do CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE – de 1931 a 1950
Surgiu com as pesquisas realizadas nos laboratórios BellTelephone. O resultado foi o que hoje é denominado CEP – Controle Estatístico de Processo para a melhoria da Qualidade. Desse grupo fizeram parte grandes nomes da Qualidade, que criaram a disciplina conhecida como Controle Estatístico da Qualidade: Walter Shewhart, Harold Dodge, Harry Romig, William Edwards Deming.
Era da GARANTIA DA QUALIDADE – de 1951 a 1980
No ano de 1950, William Edwards Deming, estatístico especialista em Qualidade, foi ao Japão, a convite da JUSE, proferir palestras para lideres industriais, considerando o foco em reconstruir aquele país, conquistar novos mercados e melhorar a reputação dos produtos japoneses. A contribuição de Deming, para os esforços de agregar Qualidade ao sistema fabril japonês foi tão significativa que em 1951 foi criado o prêmio Deming, em sua homenagem.
Era da GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE – de 1981 até o presente momento.
Qualidade passou efetivamente a ser percebida como uma disciplina de cunho estratégico, além do seu viés técnico.
QUESTÃO CERTA: É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a: inspeção de produtos e serviços com base em amostras.
Era da Inspeção: (1900 – 1960)
I observação direta do produto/serviço pelo fornecedor/consumidor;
II produto/serviço inspecionado um a um ou aleatoriamente.
Era do Controle Estatístico e Garantia da Qualidade: (1961 – 1990)
I observação direta do produto/serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo;
II produtos/serviços inspecionados em amostras.
Era da Qualidade Total: (1991 em diante)
I produtos/serviços definidos com base nos interesses do consumidor;
II observação do produto/serviço durante o processo produtivo;
III qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
QUESTÃO ERRADA: A gestão da qualidade iniciou-se na década de 80 do século passado, advinda do controle estatístico da qualidade dos produtos, sendo, portanto, sinônimo de uniformidade.
O movimento da gestão da qualidade foi impulsionado inicialmente no Japão com a influência de técnicos americanos, como Deming e Juran, nos anos 50 e 60 do século passado, após este país ter sua infraestrutura destruída na Segunda Guerra Mundial.
A gestão de qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle estatístico de qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo. Sherwart criou o Ciclo PDCA, que significa Plan, Do, Check e Action: o ciclo Deming da Qualidade.
O Japão foi o primeiro país a adotar a gerência de qualidade dos seus produtos e serviços, em inglês, Total Quality Management “TQM”, que significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento se deu no período do fordismo e, no Japão, o toyotismo aplicou a nova técnica organizacional e conseguiu estabilizar a economia no pós-guerra. Ora, após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam destruídos pelo efeito das bombas, tanto física, quanto moralmente.
QUESTÃO ERRADA: Na era do controle estatístico, a inspeção um a um de todos os produtos foi realizada no intuito de garantir excelência na produção.
Ou é controle um a um, ou é controle estatístico. Veja uma da CEBRASPE (2021) que mistura os conceitos:
QUESTÃO ERRADA: No controle estatístico da qualidade, adota-se o método de inspeção total, no qual todos os produtos da organização são inspecionados.
