QUESTÃO CERTA: Assinale a opção que apresenta a característica estruturante da gestão orientada para resultados na produção de serviços públicos: atendimento das necessidades do cliente-cidadão
QUESTÃO CERTA: A visão do cidadão como cliente para os serviços públicos ofertados pelo Estado é típica da administração pública gerencial.
QUESTÃO CERTA: O estabelecimento de canais de comunicação direta com os usuários, a agilidade nas respostas dos prestadores de serviços públicos e a adoção de sistemas informacionais flexíveis e transparentes são práticas representativas da visão do cidadão como cliente da administração pública.
QUESTÃO CERTA: A atuação da organização pública alinhada ao paradigma do cliente na gestão pública procura dar ao cidadão-usuário atendimento semelhante ao que ele teria como cliente em uma empresa privada.
Os cidadãos querem ser valorizados como clientes – Filas intermináveis, prazos extremamente longos para a emissão de documentos, excesso de exigências… Chega!!! Os cidadãos, segundo os autores, querem ser valorizados como são os clientes perante uma empresa privada.
Para tanto, Osborne e Gaebler sugerem algumas medidas, tais como: gestão voltada para o cliente, diminuição de recursos para uma escola, por exemplo, a cada vez que um estudante abandonar os estudos, entrega de valores aos cidadãos para que eles decidam em quais dos serviços ele vai aplicar (ex: no lugar de universidades públicas, o governo custeará a universidade particular que o cidadão-cliente deseja) etc. algumas ideias podem soar um tanto quanto, eu diria, radicais, e realmente são, dada a visão que temos sobre a administração pública.
QUESTÃO ERRADA: Na gestão pública, o foco das ações é o cliente, indivíduo que manifesta seus interesses no mercado; na gestão privada, é o cidadão, membro da sociedade, que possui direitos e deveres.
QUESTÃO CERTA: O paradigma que apresenta o cliente como foco da qualidade depara-se com a subjetividade de conceitos, como os da rapidez, confiabilidade, precisão e validade, além das peculiaridades desses conceitos quando entendidos sob a ótica de cada indivíduo. Assim, o encantamento do cliente – que no setor privado já é um desafio árduo e contínuo se compreendido no contexto financeiro – muito mais complexo vem a ser quando se dá no contexto do lucro social, foco das organizações do setor público.
QUESTÃO ERRADA: A competição entre os prestadores de serviços governamentais não é um dos princípios propostos por Osborne e Gaebler para reinventar o governo.
Osborne e Gaebler propõem dez princípios básicos para reinventar o governo, listados a seguir:
1. Competição entre os prestadores de serviço;
2. Poder aos cidadãos, transferindo o controle das atividades à comunidade;
3. Medir a atuação das agências governamentais através dos resultados;
4. Orientar-se por objetivos, e não por regras e regulamentos;
5. Redefinir os usuários como clientes;
6. Atuar na prevenção dos problemas mais do que no tratamento;
7. Priorizar o investimento na produção de recursos, e não em seu gasto;
8. Descentralização da autoridade;
9. Preferir os mecanismos de mercado às soluções burocráticas;
10. Catalisar a ação dos setores público, privado e voluntário.
QUESTÃO CERTA: De acordo com Osborne e Gaebler, a reforma do sistema governamental pressupõe que os clientes cidadãos não só devam ser bem atendidos, mas devam também ser chamados a participar do governo, definindo os destinos de suas comunidades.
QUESTÃO ERRADA: Ao promover a análise da relação custo-benefício de programas sociais, o gestor deve optar pela alternativa que atenda, com os menores valores de aplicação de recursos, o maior número de cidadãos, de maneira semelhante ao que é feito na iniciativa privada.
Setor privado não foca em maior número de cidadãos. Foca em maior lucro.
