Última Atualização 8 de fevereiro de 2022
QUESTÃO CERTA: Na gestão da qualidade da administração pública a pesquisa, a avaliação e a apropriação dos melhores modelos de serviços e processos de trabalho de organizações reconhecidas como representantes das melhores práticas, denomina-se: Benchmarking.
QUESTÃO ERRADA: De acordo com o ranking de instituições por índice de reclamações, a organização pública Y recebeu muitas reclamações dos clientes quanto ao desempenho dos serviços prestados. Nessa situação, a organização Y deverá primeiramente identificar os desvios no desempenho dos processos e pesquisar processos semelhantes que apresentem desempenho superior, a fim de identificar as melhores práticas, por meio do ciclo PDCA de melhorias; em seguida, com a ferramenta benchmarking, a referida organização deverá desenvolver uma abordagem analítica e metodológica a fim de escolher as ferramentas mais adequadas para prover apropriados mecanismos de análise e medição de desempenho.
É possível identificar 4 tipos de benchmarking. O benchmarking competitivo está relacionado com os processos e gestão de empresas concorrentes. É uma área delicada, pois empresas concorrentes defendem e escondem as práticas que as levam ao sucesso.
O benchmarking genérico consiste na comparação de parâmetros da funcionalidade das empresas, em aspectos como o tempo que um determinado produto demora a chegar ao cliente, desde que foi requisitado.
O benchmarking funcional é muitas vezes comparado ao genérico porque é relativo a um processo de atuação da empresa, como a distribuição.
Existe também o benchmarking interno, que é tomar como referência as práticas e processos de outros setores dentro da própria empresa, e tentar apropriá-los ou melhorá-los para outros setores. No âmbito interno, o benchmarking favorece a própria empresa, uma vez que não precisa ter custos com pesquisas externas, e é um processo mais fácil de ser executado
QUESTÃO ERRADA: A existência de processo organizacional análogo em empresa do mesmo ramo de atividade é condição sine qua non, ou seja, indispensável, para que se possa realizar benchmarking em uma organização.
Existem 4 tipos de benchmarking:
1. Interno: dentro da própria empresa, é possível efetuar comparações entre processos ou operações. (não precisa de outra empresa análoga)
2. Competitivo: é a hora de ir ao mercado e comparar com o concorrente. É “revirar o lixo” da
concorrência. Com esse tipo de comparação, é possível entender a posição da empresa frente aos
concorrentes.( precisa de outra empresa análoga)
3. Funcional: comparação de áreas funcionais, independente do setor em que a empresa atua.
4. Genérico: comparação entre processos específicos que são comuns em determinadas empresas.
QUESTÃO CERTA: Ao perceber falha no fluxo das informações em seu setor, Epaminondas, responsável pela área de recursos humanos do Tribunal de Justiça, decide realizar uma análise no setor de TI, referência de excelência no tribunal, para buscar procedimentos aplicáveis à sua divisão. À luz dos conhecimentos sobre métodos de gestão, essa prática executada por Epaminondas se encaixa no conceito de: benchmarking interno.
FGV (2018):
QUESTÃO CERTA: Um município, registrando problemas sérios com os níveis de criminalidade nos últimos anos, decidiu realizar ações para mudar essa situação e, para isso, a prefeitura contrata uma firma de consultoria. Ao apresentar sua proposta de trabalho, a consultoria informa que será imprescindível a realização de um benchmarking para a elaboração do plano de ação de enfrentamento da situação. Considerando o conceito de benchmarking como ferramenta de gestão de qualidade, a proposta da firma de consultoria significa que a prefeitura deve: buscar práticas de prefeituras bem-sucedidas no combate à criminalidade para utilizar como referência.
