Os Princípios de Total Quality Management (TQM) ou Gestão da Qualidade Total (GQT) são claros para você? Consegue citar um a um? Se tu não é capaz de mencioná-los um por um e descrevê-los, é hora de aprender.
Vamos começar por uma questão da examinadora CEBRASPE bem recente – de 2019.
QUESTÃO ERRADA: Os princípios da qualidade total concernentes ao modelo de GQT incluem satisfação total dos clientes; gerência participativa; análise do portfólio dos concorrentes; delegação/empowerment; e redução de custos.
Princípios do modelo GQT corretamente mencionados pela examinadora:
- Satisfação total dos clientes;
- Gerência participativa;
- Delegação / empowerment;
Análise do portfólio dos concorrentes não é princípio da TQM, tem a ver com benchmarking (como já explicamos aqui, no Caderno de Prova).
Redução de custos também não é princípio. Ela é resultado /consequência da adoção da filosofia de gestão gestão da qualidade total.
Vejamos quais são os “Princípios da Gestão de Qualidade Total”:
Princípios da Qualidade Total
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Satisfação Total do Cliente;
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Desenvolvimento dos Recursos Humanos;
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Constância de Propósitos;
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Gerência Participativa;
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Aperfeiçoamento Contínuo;
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Garantia da Qualidade;
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Delegação (empowerment);
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Evitar Erros (não aceitação de erros);
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Gerência de Processos;
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Disseminação de Informações.
Uma questão errada da CEBRASE, de 2012:
QUESTÃO ERRADA: São princípios de gestão da qualidade total satisfação total dos clientes, gerência participativa, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, garantia da qualidade, não aceitação de erros, delegação, eliminação de perdas e desperdícios e gestão por processos.
A eliminação de perdas e desperdícios é consequência / resultado da TQM, e não princípio.
QUESTÃO CERTA: A gestão da qualidade total baseia-se no empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas tenham autonomia para solucionar os problemas dos clientes.
Sim, o empoderamento tem a ver com a delegação de tarefas e autoridade promovidas aos colaboradoras da organização – todos (do operário ao Presidente) devem estar comprometidos com a gestão da qualidade.
QUESTÃO CERTA: Um dos dez mandamentos da qualidade total, segundo Deming, é a não aceitação de erros, ou seja, a busca da perfeição deve ser uma preocupação constante e o padrão de desempenho deve visar à ausência de erros.
Para quem desconhece os princípios de total quality management, essa questão é uma verdadeira casca de banana que faz o candidato pensar em “falta de sensatez não aceitar erro” ou “é impossível se falar em perfeição”. A Quadrix (2018) assumiu uma tônica “a la CEBRASPE”, quando seu professor contratado elaborou a questão. Caderneiros (as) não caem nessa!
Dessa forma, correto, tendo em vista que: “O erro traz aumento de custos, comprometimento da imagem e desmotivação. Não aceitá-los e corrigi-los, o quanto antes, é um mandamento essencial para as empresas que procuram ser competitivas”.
Outra questão da QUADRIX (2018):
QUESTÃO CERTA: O programa de qualidade total baseia-se no empoderamento, que significa proporcionar aos funcionários as habilidades e a autoridade para tomar decisões que eram dadas aos gerentes.
Yes sir! É um dos seus princípios, como vimos diversas vezes acima. Outra da QUADRIX (2018) para reforçar isso no seu cérebro:
QUESTÃO CERTA: A qualidade total baseia-se no empoderamento (empowerment) das pessoas, ou seja, em proporcionar aos funcionários as habilidades e a autoridade para tomar decisões que tradicionalmente eram dadas somente aos gerentes.
Uma questão da CEBRASPE de 2019:
QUESTÃO CERTA: De acordo com o modelo GQT, a organização deve seguir o atendimento da satisfação de seus clientes e ter uma cultura voltada para a melhoria contínua.
Sim! Satisfação de clientes e melhoria contínua são dois dos princípios dessa filosofia de gestão.
QUESTÃO CERTA: Um dos princípios da teoria da qualidade total é o trabalho proativo voltado para a prevenção de defeitos.
“TRÊS PRINCÍPIOS BÁSICOS CARACTERIZAM A VISÃO JAPONESA SOBRE QUALIDADE, CONHECIDA COMO TOTAL – QUALITY MANAGEMENT (TQM).
QUALIDADE É CONSTRUÍDA E NÃO APENAS INSPECIONADA. Não se trata de corrigir erros ou desvios apenas, mas antes de tudo, melhorar para evitar e prevenir futuros erros ou desvios.
A MELHORIA DA QUALIDADE ECONOMIZA DINHEIRO. Se a qualidade é vista como resultado da inspeção, a qualidade custa dinheiro. Mas se a qualidade melhora porque a organização melhora o desenho do produto e do processo produtivo, a organização reduz o desperdício e as rejeições, economiza dinheiro na produção e aumenta a satisfação do cliente.
A QUALIDADE REPOUSA NO PRINCÍPIO DA MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN) por meio de melhorias incrementais nos produtos e processos. O conceito de defeito zero estabelece o nível de defeitos que é aceitável, o que significa que a qualidade deve ser continuamente melhorada”.
Fonte: desconhecida.
Uma questão da CEBRASPE de 2013:
QUESTÃO CERTA: O modelo japonês de administração resulta de uma combinação das tradições culturais japonesas e das técnicas e princípios da qualidade total.
Para finalizar, uma questão da FGV de 2013:
QUESTÃO CERTA: A qualidade sempre foi um aspecto importante da produção. A esse respeito, leia o fragmento a seguir: “Não se trata apenas de corrigir erros ou desvios, mas antes de tudo, melhorar para evitar e prevenir futuros erros ou desvios” Assinale a alternativa que sintetiza, corretamente, essa visão: A qualidade é construída e não apenas inspecionada.
Sim, inspecionar tem a ver com intervenção no meio do processo (corrigir erros ou desvios). A TQM busca evitar erros (não aceitar erros – como um de seus princípios).