Última Atualização 17 de fevereiro de 2022
QUESTÃO CERTA: Em termos de excelência na entrega de serviços, espera-se que a gestão pública esteja orientada para o cidadão e que utilize práticas gerenciais de planejamento e monitoramento de resultados para a melhoria contínua, mas sem se distanciar dos princípios da administração pública.
QUESTÃO CERTA: Indicadores não são medidas diretas de qualidade, mas podem servir como sinalizadores para pontuar problemas específicos que requeiram revisão mais intensiva.
QUESTÃO CERTA: Os indicadores permitem representar quantitativamente as características de produtos e processos utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
QUESTÃO CERTA: A mensuração da qualidade do serviço público deve incorporar a noção de mudança e melhoria na condição da sociedade para que se configure a prestação do serviço de fato.
QUESTÃO CERTA: São indicadores de qualidade na gestão pública a instituição de governança de tecnologia da informação, o combate à corrupção e o impulso à execução fiscal.
Quando o serviço público realmente focar nas necessidades do cidadão (cliente) e se adaptar a essas necessidades, teremos a prestação de fato. E esses indicadores devem ser continuamente medidos.
QUESTÃO CERTA: Com o objetivo de alcançar a excelência em seus serviços, a gestão pública empreendedora deve ter como base a avaliação contínua de suas estratégias, seus planos e suas metas pela sociedade.
QUESTÃO CERTA: A conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e ferramentas da qualidade, do desempenho dos recursos humanos, com a efetiva participação e controle da sociedade, objetivando o atendimento das necessidades do cidadão. O modelo de excelência da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos a partir dos quais são estabelecidos os critérios de excelência, estes que, por seu turno, permitem às organizações medirem seus esforços para verificar se estão ou não sendo excelentes ou caminhando rumo à excelência.
O modelo de excelência em gestão da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade – consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, que orientam a adoção de práticas de gestão nas organizações públicas e privadas, com a finalidade de levar as organizações brasileiras a padrões de desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelência em sua gestão.
Critérios de excelência funcionam como indicadores de excelência, isto é, balizadores para que a Administração possa comparar o que está rolando e o que foi planejado para rolar. Exemplo prático: Fixa-se que o atendimento para vacinação contra a Febre Amarela em um determinado município deverá contemplar 3000 cidadãos em 3 dias. Ao final desses 3 dias, constata-se, por meio de simples comparação, que foram vacinados apenas 2300. Verifica-se, assim, através da medição de seus esforços (leia-se campanha de vacinação), que não foi atingida a meta e, por via consequente, conclui-se que os seus esforços não estão excelentes.
QUESTÃO CERTA: Os indicadores são instrumentos metodológicos que permitem identificar e mensurar aspectos relacionados a certo conceito, situação, fenômeno, problema ou mesmo resultado de uma determinada intervenção na realidade social. Sobre os componentes básicos de um indicador, é correto afirmar: Meta é um número orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado durante certo período.
Componentes básicos de um indicador:
Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas;
Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado durante certo período.
Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de realização do cálculo;
Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;
Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento;
FGV (2021):
QUESTÃO CERTA: Uma organização constatou que existe grande desperdício de recursos e pouca eficiência em seus processos internos. Assim, a direção decidiu aprimorar o controle no nível operacional com uso de indicadores. Para tal, seria, entre outros, um indicador adequado: índice de retrabalho.
QUESTÃO CERTA: Dentre as funções da Administração está a avaliação, que pode ser definida como uma operação na qual é julgado o valor de uma iniciativa organizacional, a partir de um quadro referencial ou comparativo previamente definido. Nesse contexto, utilizam-se: Indicadores, que são parâmetros que fornecem informação mensurável sobre os resultados.
QUESTÃO CERTA: Ao elaborar um indicador, um profissional que trabalha com a prestação de serviços voltada para o atendimento ao público deverá considerar, entre as variáveis necessárias à composição do indicador, a satisfação do cliente e a demanda atendida, que se vinculam, respectivamente, à qualidade e à quantidade.
A satisfação do cliente é uma variável que faz parte da qualidade, enquanto a demanda atendida se refere à quantidade.
QUESTÃO CERTA: Se um indicador não refletir a realidade que se deseja medir ou não for considerado nos diversos estágios de elaboração e de implementação de políticas, planos e programas, ele pode ser considerado um desperdício de tempo e de recursos.
“Em suma, indicadores são informações que permitem descrever, classificar, ordenar, comparar ou quantificar de maneira sistemática aspectos de uma realidade e que atendam às necessidades dos tomadores de decisões. Se um indicador não reflete a realidade que se deseja medir ou não é considerado nos diversos estágios da elaboração e implementação de políticas, planos e programas, pode-se constatar um desperdício de tempo e recursos públicos.”
Ou seja, se você não está usando os indicadores, por que tê-los?
