O estudo da departamentalização exige que saibamos as diferença entre as espécies ou tipos existentes e sobretudo, as vantagens ou desvantagens de cada uma delas. É o que veremos no estudo dirigido por questões resolvidas, abaixo. Assim, aqui, no Caderno de Prova, você encontra diversas dicas sobre o tema “departamentalização”. Nessa dica, vamos dar uma olhadinha na departamentalização por clientes.
A DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTES agrupa as atividades de acordo com o tipo de pessoa/grupo/empresa para quem o trabalho é executado.
O professor Rafael Ravazolo ensina que ela “estrutura a empresa “de fora para dentro” (extroversão), enquanto a departamentalização funcional, por exemplo, estrutura “de dentro para fora””.
Basta você pensar, caderneiro (a), que, ao eleger a departamentalização por clientes, a organização assume uma conformação segundo as necessidades que vem de fora dela, isto é, dos clientes.
Vejamos vantagens e desvantagens.
VANTAGENS DA DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTES:
· Atendimento personalizado: quando a satisfação do cliente é o aspecto mais crítico da organização, ou seja, quando um tipo de cliente é o mais importante, e os produtos e serviços devem ser adaptados às suas necessidades.
· Dispõe os executivos e todos os participantes da organização para satisfazer as necessidades e os requisitos dos clientes;
· Possibilita conhecimento e atendimento contínuo e rápido às necessidades específicas de diferentes tipos de clientes.
DESVANTAGENS DA DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTES
· As demais atividades da organização – produção, finanças – podem se tornar secundárias ou acessórias, em face da preocupação compulsiva com o cliente;
· Os demais objetivos da organização – lucratividade, produtividade – podem ser deixados de lado ou sacrificados.
· Pode gerar conflitos com outras áreas em função de tratamentos preferenciais a certos clientes.
Uma questão da CEBRASPE (2010):
QUESTÃO ERRADA: A departamentalização por clientes atende de forma mais apropriada a organização cujos objetivos principais sejam o lucro e a produtividade.
Ao optar por essa departamentalização, as demais atividades da organização (como produção, finanças etc.) podem tornar-se secundárias ou acessórias, em face da preocupação compulsiva pelo cliente. Além disso, os demais objetivos da organização (como lucratividade, produtividade, eficiência etc.) podem ser deixados de lado ou sacrificados em função da satisfação do cliente.
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto – Introdução à Teoria Geral da Administração 7ª Edição.
Outra questão, porém da FUNDEP:
QUESTÃO CERTA:
(V) A principal característica da organização por cliente é o aprimoramento da competência dos funcionários no entendimento das necessidades do cliente e das formas de atendê-lo.
(F) O critério de departamentalização por cliente não é apropriado quando a organização atende a diferentes tipos de clientes com necessidades distintas.
(V) Numa organização departamentalizada por cliente, as responsabilidades de atendimento ao cliente são definidas e cobradas em relação ao atendimento.
(F ) A avaliação de desempenho não é facilitada numa organização por cliente.
FGV (2018):
QUESTÃO CERTA: Uma marca internacional de roupas decidiu abrir uma megaloja em Maceió. Para que os clientes encontrem mais facilmente os produtos que desejam, o responsável pelo layout separa o espaço em seções para homens, para mulheres e a unissex. Com relação às técnicas de estruturação, foi utilizada uma divisão por: clientes.