Última Atualização 12 de março de 2021
QUESTÃO CERTA: Metodologia empregada para avaliar a satisfação dos usuários em relação ao serviço apresentado, a janela do cliente compreende uma matriz de cinco zonas, em que atributo e desempenho se cruzam.
A ferramenta da Janela do Cliente se origina a partir de um questionário elaborado única e exclusivamente para medir o nível de importância e o grau de satisfação sobre diversos atributos dentro da empresa. Na parte vertical da matriz encontra-se o nível de importância e na parte horizontal encontra-se o grau de satisfação.
O cruzamento da média de todos os atributos de níveis de importância com a média de todos os atributos de níveis de satisfação segundo Albrecht & Bradford (1992) origina quatro quadrantes que permitem identificar quatro posicionamentos em relação aos atributos pesquisados.
Existe também a zona cinzenta ou zona de indiferença como cita Ludwig, que ocorre quando a importância dada a um determinado atributo que está sendo avaliado, não é alta nem baixa na opinião dos clientes e o desempenho encontra-se na faixa média
