QUESTÃO CERTA: No desenvolvimento da qualidade nas organizações foram trazidas características advindas de antigos modos artesanais de produção para as grandes e indústrias e corporações, através da valorização da opinião e da necessidade dos clientes. É importante saber que não há um consenso definido sobre o conceito de qualidade, devido à sua abrangência e complexidade. Todavia, David Garvin classificou a qualidade em cinco abordagens: Transcendental, Centrada no produto, Centrada no valor, Centrada na fabricação, Centrada no cliente.
QUSTÃO CERTA: A definição de “qualidade” proposta por Garvin (1992) é resultante de um processo evolutivo e vem passando por uma revolução considerável em diferentes organizações. As propostas elaboradas por este autor são consideradas as mais complexas em relação a outros autores da área. Para ele, a qualidade se define a partir de cinco abordagens principais, quais sejam: Transcendental, centrada no produto, centrada no valor, centrada na fabricação e centrada no cliente.
1 – Transcendental: Trata a qualidade como algo inato ao produto, porém relacionada a seu funcionamento. Neste caso, não pode ser medida de maneira precisa e seu reconhecimento ocorre pela experiência do cliente, que só pode percebê-la ao ter contato com o produto.
2 – Centrada no produto: Aqui a qualidade é vista como uma variável que podemos medir. Assim, diferenças da qualidade são observáveis pela medida de alguns atributos do produto. Uma melhor qualidade seria neste ponto de vista sinônimo de maiores e melhores características de um produto, o que implica em maiores custos para se atingir um alto nível de qualidade.
3 – Centrada no valor: Um produto é de boa qualidade quando apresenta alto grau de conformação a um custo aceitável. São conceitos que reúnem necessidades do consumidor às exigências de fabricação definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto à finalidade a que ele se destina.
4 – Centrada na fabricação (manufatura): A qualidade seria a conformidade com especificações pré-definidas por ocasião do projeto. As melhorias de qualidade ocorrem com a redução do número de desvios, o que representa redução dos custos.
5 – Centrada no cliente: A qualidade de um produto fica condicionada ao atendimento das necessidades e conveniências do cliente. A avaliação do cliente, em relação às especificações, passa a ser os padrões para a qualidade. A visão baseada no cliente é muito subjetiva, pois define um produto com qualidade como aquele que atende melhor as preferências do cliente, o que varia de pessoa para pessoa…
QUESTÃO CERTA: A dimensão da qualidade (Garvin, 1998) que se refere à possibilidade de mau funcionamento de um produto ou de falha em um determinado período, é denominada: confiabilidade.
Gestão da Qualidade – Tópicos Avançados. Autor: Otavio J. Oliveira.
Garvin procura decompor em oito dimensões ou categorias sendo:
1º desempenho: características operacionais básicas dos produtos.
2º característica: são os adereços dos produtos, características secundarias que suplementam seu funcionamento básico.
3º confiabilidade: probabilidade de mau funcionamento ou de falhas.
4º conformidade: grau em que os projetos e as características estão de acordo com os padrões estabelecidos.
5º durabilidade: vida útil do produto.
6º atendimento: rapidez, eficiência e facilidade dos serviços associados.
7º estética: subjetivo de análise, aparência do produto.
8º qualidade percebida: são as medidas indiretas que os clientes utilizam para avaliar o produto, é subjetivo.
QUESTÃO CERTA: Na literatura existem diversas definições para a qualidade de um produto. O prof. David Garvin categorizou muitas das variadas definições em cinco abordagens de qualidade. Além da transcendental, são abordagens consideradas por Garvin, exceto a baseada: na fórmula.
QUSTÃO CERTA: De acordo com Garvin, a qualidade evoluiu em etapas por quatro períodos distintos, tendo foco diferenciado em cada um desses períodos. No primeiro período o foco era a inspeção; em seguida, o controle estatístico da qualidade; a terceira fase tinha por foco a garantia da qualidade; e, por último, o período atual que prioriza a gestão estratégica da qualidade. O que representa a terceira fase da qualidade, de acordo com Garvin? A garantia da qualidade representa o período em que a qualidade, até então uma disciplina restrita e baseada na produção fabril, passa a ter aplicações mais amplas para o gerenciamento.
De acordo com Garvin, a qualidade evoluiu em etapas por quatro períodos distintos, tendo foco diferenciado em cada um desses períodos. No primeiro período o foco era a inspeção; em seguida, o controle estatístico da qualidade; a terceira fase tinha por foco a garantia da qualidade; e, por último, o período atual que prioriza a gestão estratégica da qualidade.
O que representa a terceira fase da qualidade, de acordo com Garvin?
R: A garantia da qualidade representa o período em que a qualidade, até então uma disciplina restrita e baseada na produção fabril, passa a ter aplicações mais amplas para o gerenciamento.
De acordo com GARVIN [1992], as mudanças ocorridas no conceito de qualidade, nos Estados Unidos, podem ser organizadas em quatro “eras da qualidade”: a inspeção da qualidade, o controle estatístico da qualidade, a garantia da qualidade e, a mais atual, a gestão estratégica da qualidade.
A gestão estratégica da qualidade deslocou gradativamente a atenção das empresas para uma ênfase cada vez maior no gerenciamento e no processo de tomada de decisão, isso levou ao desenvolvimento de um novo conceito: o gerenciamento da qualidade total.
As principais “Eras da Qualidade” segundo Garvin
ETAPAS DO MOVIMENTO DA QUALIDADE
Controle final do produto (Inspeção): baseado na inspeção final de produtos. Orientação: “inspeciona” a qualidade.
Controle estatístico de processo: segurança e zero defeito. Orientação: “controla” a qualidade;
Garantia da qualidade: baseada em normas e procedimentos formais. Orientação: “constrói” a qualidade;
Gestão estratégica da qualidade: satisfação do cliente e competitividade. Orientação: “gerencia” a qualidade
Gerenciamento da qualidade total: qualidade em todas as ações da empresa. Orientação: “gerencia” e “melhora continuamente” a qualidade.
David Garvin (2002) classifica a evolução da qualidade em quatro eras, a saber: a inspeção, o controle estatístico, a garantia e a gestão da qualidade.
INES GATO
IN – Inspeção
ES – Estatística
GA – Garantia da Qualidade
TO – Qualidade Total
Eras da gestão da qualidade:
1. Era da inspeção: Não se preocupa com a prevenção. Descarte. Produtos verificados um a um. Cliente participa da inspeção. Esta encontra defeitos, mas não produz qualidade.
2 Era do controle estatístico: Produtos verificados por amostragem, métodos estatísticos. Departamento especializado faz a análise. Ênfase na localização dos defeitos. Descobre e corrige.
3 Era da garantia/qualidade: Previne defeitos e desperdícios. Defeito zero. Holístico.
4 Gestão da qualidade total: Engloba todos os membros e setores da organização. Processo produtivo controlado, estratégico. Longo prazo. Ênfase na prevenção de defeitos. Foco no cliente. Qualidade assegurada, sistema de administração da qualidade.
QUESTÃO ERRADA: De acordo com Garvin, a gestão da qualidade passou por quatro grandes eras. Na era do controle estatístico do processo, a ênfase era na uniformidade do produto e o principal objetivo era a detecção de não conformidades, utilizando‐se instrumentos de medição.
De fato, segundo Garvin, a qualidade passou por 4 grandes eras, sendo:
Inspeção – ênfase na verificação
Controle Estatístico do Processo – ênfase no controle
Garantia da Qualidade – ênfase na coordenação
Gestão da Qualidade Total – ênfase no impacto estratégico
As características apresentadas na questão são da era da “Inspeção”.
QUESTÃO CERTA: Para Garvin, primeiro deve-se entender precisamente o que o cliente deseja e só depois produzir uniformemente. Se a qualidade deve ser administrada, ela deve ser primeiro entendida.