O Que é qualidade? Esse um conceito extremamente subjetivo / vago, reconheço. Contudo, é importante ter em mente que, grosso modo, ela está ligada às expectativas de atendimento, às expectativas do cliente. É ele quem define o que é qualidade. Contudo, o que pode ser qualidade hoje, pode não o ser amanhã. Vamos falar, portanto, da gestão da qualidade e, sobretudo, da “dinamicidade da qualidade”.
Uma questão interessante da CEBRASPE de 2017 nos ensina:
QUESTÃO CERTA: O entendimento de que qualidade é algo dinâmico, ou seja, fundamentado em referenciais que mudam ao longo do tempo, é bem aceito entre os teóricos contemporâneos.
“Quem dita a qualidade são os clientes. Com o passar do tempo, eles se tornaram mais exigentes e, por consequência, o conceito de qualidade vem mudando para se adequar as necessidades deles. O que era qualidade há 20 anos, hoje não é mais”.
Banca própria COSEAC (2014):
QUESTÃO CERTA: O livro Sistemas, Organizações & Métodos, de Tadeu Cruz, oferece alguns conceitos de qualidade baseados na Norma n° 8.402. Dentre tais conceitos, é correta a seguinte definição: qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.
CEBRASPE (2008):
QUESTÃO ERRADA: A preocupação com a qualidade fomentou a realização de diversos estudos que sinalizam, de forma veemente, ser o administrador de mais alto nível de uma organização o agente que reconhece se um produto ou serviço é da alta qualidade.
Quem estabelece o nível de qualidade é o cliente.
Instituto AOCP (2017):
QUESTÃO CERTA: Qualidade é um processo evolutivo, ou seja, trata-se de fenômeno dinâmico, um processo de melhorias contínuas.
CEBRASPE (2010):
QUESTÃO CERTA: Aumentar a adequação ao uso significa reduzir ou eliminar os custos da não qualidade, o que implica maior eficiência dos recursos produtivos.
Segundo Joseph Juran, qualidade é a adequação à finalidade e ao uso.
Adequação ao uso: Coca-Cola estupidamente gelada (a temperatura é especificação importante para muitos). É o cliente que define a qualidade de dado produto ou serviço – nunca o fornecedor / prestador (decore isso e acerte a maior parte das questões que trata desse aspecto).