QUESTÃO CERTA: A questão da excelência dos serviços públicos tem merecido destaque no debate contemporâneo a respeito do Estado e da Administração Pública. Os padrões superiores de excelência nos serviços públicos são adquiridos em decorrência, principalmente, da adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, da valorização dos recursos humanos e da incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva da cidadania.
Esse item menciona diferentes elementos cruciais para a excelência no serviço público: transição para o modelo gerencial, valorização das pessoas (colaboradores/servidores) e foco nas necessidades do cliente e na responsabilidade no manejo dos recursos públicos (cidadania).
Pode-se afirmar que a conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e ferramentas de qualidade, do desempenho dos recursos humanos, com mudança cultural e amplo engajamento dos servidores públicos, e com efetiva participação e controle da sociedade – direcionando tudo isso para o atendimento das necessidades dos cidadãos.
Segundo a Fundação Nacional de Qualidade, o modelo de excelência em gestão consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos. São eles:
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Pensamento sistêmico;
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Aprendizado organizacional;
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Cultura da inovação;
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Liderança e constância de propósitos;
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Orientação por processos e informações;
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Visão de futuro, geração de valor;
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Valorização das pessoas
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Conhecimento sobre o cliente e o mercado;
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Desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social.
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