A explicação a seguir sobre custos de qualidade consta na Wikipedia, mas a fonte é incerta. Caso alguém saiba, comente para que possamos dar os devidos créditos. Você sabe quais são os custos de qualidade? Sabe o que são custos de falhas internas?
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré-estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção.
Por um longo tempo, a administração associava a melhoria da qualidade ao aumento de custos, porém alguns cientistas da administração defendiam que com o aumento da qualidade aumentava-se também a produtividade, os custos totais poderiam ser reduzidos pela melhoria dos processos. Hoje percebe-se que os custos reais advêm da má qualidade do produto ou serviço.
Custo de falhas
Estes custos correspondem aos produtos acabados que se encontram em não conformidade com o especificado no projeto. As reclamações de clientes e a força dispersa para atende-las entram neste tipo de custo. Aqui temos o custo de falha dividido em custo de falhas internas e custo de falhas externas, que são:
Custos de falhas internas
Custos gerados em virtude de falhas no sistema de produção e que são identificados no período que compreende o pós-produção, ou seja, a partir do produto acabado e vai até o momento que antecede a entrega do produto ao consumidor. Os exemplos deste tipo de custos incluem os refugos, os retrabalhos, perdas de rendimento, entre outros.
Custos de falhas externas
São os custos incorridos fora da operação interna, após o cliente ter recebido o produto. São custos como devolução do produto, utilização da garantia, despesas legais provenientes de ações jurídicas e dos custos por compensações, assim como disposição de itens defeituoso.
Uma questão do Instituto AOCP:
QUESTÃO CERTA: São quatro os principais custos associados ao gerenciamento da qualidade. Assinale a alternativa que apresenta apenas os chamados custos de falhas internas: Retrabalho, reparos, repetição de testes.
Em linha com o que acabamos de ver, não é mesmo?
Uma questão da FCC (2013):
QUESTÃO ERRADA: O custo da qualidade (CDQ) inclui todos os custos incorridos durante o desenvolvimento do produto por investimentos na prevenção do não-cumprimento dos requisitos, na avaliação do produto ou serviço quanto ao cumprimento dos requisitos e ao retrabalho. Os custos de falhas geralmente são categorizados como oportunidades (encontrados pelo projeto) e ameaças (encontrados pelo cliente). Os custos de falhas também são chamados de custos de recall.
8.1.2.2 Custo da qualidade (CDQ)
O custo da qualidade inclui todos os custos incorridos durante a vida do produto através de investimentos na prevenção do não-cumprimento dos requisitos, na avaliação do produto ou serviço quanto ao cumprimento dos requisitos, e ao não-cumprimento dos requisitos (retrabalho). Os custos de falhas geralmente são categorizados como internos (encontrados pelo projeto) e externos (encontrados pelo cliente). Os custos de falhas também são chamados de custos de má qualidade.
Fonte: PMBoK 5ª Edição 2013
