Última Atualização 28 de dezembro de 2021
Processos finalísticos/centrais (ou primários) são aqueles em função dos quais a organização existe. Os processos finalísticos são produzidos para cliente externo, que reconhece a organização em função deles.
Processos de apoio (ou secundários), que também podem ser chamados de processos de suporte ou processos-meio, são aqueles que criam as condições necessárias para que os processos finalísticos sejam realizados. Por exemplo, processos de limpeza do prédio, processos de aquisição de computadores, processos de gestão de pessoas/recursos humanos etc.
CEBRASPE (2021):
QUESTÃO CERTA: Na gestão de processos, os processos de apoio podem objetivar medir o desempenho dos processos centrais.
JUSTIFICATIVA CEBRASPE: “De fato, os processos de apoio são aqueles que sustentam os processos centrais ou medem seu desempenho.”
De acordo com o CBOK (2013, p. 36), o processo de suporte “existe para prover suporte a processos primários, mas também pode prover suporte a outros processos de suporte (…) entregam valor para outros processos e não diretamente para clientes”
Aparentemente, a banca utiliza o termo “de apoio” (não previsto no CBOK) como forma de congregar tanto processos de suporte quanto processos de gerenciamento (o guia prevê 3 tipos de processos de negócio: primários, suporte e gerenciamento), o que, na prática, é aceitável, tendo em vista que esses dois últimos não entregam valor diretamente para o cliente. Veja o que o CBOK diz sobre o processo de gerenciamento:
“Tem o propósito de medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio” (CBOK, 2013, p. 36).
CEBRASPE (2021):
QUESTÃO ERRADA: A gestão de processos engloba processos primários, os quais se referem à realização de pesquisa básica e aplicada para gerar novos produtos ou serviços a serem disponibilizados no mercado.
Processos primários agregam valor diretamente ao cliente.
Pesquisas ajudam a encontrar meios de agregar valor, porém o cliente não é impactado diretamente. São, portanto, processos de suporte.
QUESTÃO CERTA: Nas organizações, a gestão de processos deve considerar tanto os processos centrais quanto os de apoio e os periféricos. Na gestão de processos, os processos considerados centrais incluem: o processamento de pedidos de produtos.
QUESTÃO CERTA: Em uma secretaria de educação, as áreas de contabilidade e compras executam processos de apoio ao funcionamento da secretaria.
QUESTÃO ERRADA: Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização.
Negativo. Gestão de pessoas é apoio / consultoria, logo é periférico, e não central.
QUESTÃO CERTA: A gestão de pessoas não constitui um dos processos finalísticos de um banco.
QUESTÃO CERTA: De acordo com a arquitetura de processos definida pelo Mapa Estratégico 2016–2021 do TRE/BA, os macroprocessos essenciais à existência do tribunal, que recebem apoio de processos internos e estão diretamente relacionados ao objetivo maior do órgão, são os macroprocessos: finalísticos.
QUESTÃO ERRADA: Processos de suporte são aqueles que têm o objetivo de medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio, não agregando valor diretamente para o cliente.
O objetivo de medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio (coordenação) se refere aos processos de gerenciamento, e não aos processos de suporte.
QUESTÃO CERTA: Processo pode ser conceituado como um conjunto de meios articulados de forma organizada para alcançar os resultados pretendidos e, nesse contexto, uma das classificações possíveis é a categorização dos processos como: principais, que resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente final.
QUESTÃO CERTA: Em termos de capacidade de geração de valor, os processos em uma organização podem ser classificados como processos: primários, que correspondem a atividades que geram valor para o cliente, e de suporte, que garantem o apoio necessário ao funcionamento adequado dos processos primários.
QUESTÃO CERTA: Os processos centrais estão relacionados com a transformação de insumos em produtos destinados a clientes internos ou externos.
QUESTÃO CERTA: Em uma organização pública, os processos que transformam o conhecimento técnico de servidores em serviços públicos prestados aos clientes são conhecidos como processos centrais à organização.
QUESTÃO ERRADA: Recursos humanos e tecnologia da informação são processos centrais.
Não são. São processos de apoio (secundários).
QUESTÃO CERTA: Processos de apoio são aqueles que sustentam os processos centrais e medem seu desempenho.
QUESTÃO ERRADA: Produção e atendimento ao cliente são processos de apoio.
A produção é processo central.
QUESTÃO ERRADA: Nos órgãos públicos, o setor de gestão de pessoas realiza, também, a sua própria gestão de processos, que são considerados centrais à organização.
Tipos de Processos Empresarias ou de Negócios
Primários ou Essenciais
Os processos mais importantes.
Contato direto com o cliente.
Entregam valor ao cliente diretamente.
As vezes extrapolam as fronteiras da empresa.
Visão completa da cadeia de valor.
De Apoio ou Suporte
Formalmente estabelecidos.
Suportam os processos primários.
Sem contato com o cliente.
Não entregam valor ao cliente diretamente.
QUESTÃO ERRADA: Em uma organização, o processo de apoio é entendido como uma sequência de atividades integradas que possuem início, meio e fim, e se relaciona com a transformação de insumos em produtos ou serviços destinados aos clientes externos ou internos.
São 3 tipos de processos administrativos em um negócio, o BPM (Business Process Management):
1 – Processos Primários ou finalísticos: está relacionado diretamente com os clientes, de modo que representam as atividades essenciais para que as organizações cumpram a missão fixada para seu negócio;
2 – Processos de Suporte e Apoio: São os processos estabelecidos formalmente na organização e que visam dar suporte aos processos primários;
3 – Processos de Gestão ou Gerenciais: contempla as medições, monitoramentos, controles e gestão do negócio, ditando influência direta na capacidade de realização das atividades, de maneira que a organização atue conforme seus objetivos e metas de desempenho.
Logo, a questão troca o conceito de Processo Primário por Processos de Apoio. Em uma organização, o processo de apoio é entendido como uma sequência de atividades integradas que possuem início, meio e fim, e se relaciona com a transformação de insumos em produtos ou serviços destinados aos clientes externos ou internos.
QUESTÃO CERTA: O gerente de uma empresa acompanhava todos os processos de forma permanente e percebeu que havia um problema nas vendas dos produtos. Os clientes demoravam a ser atendidos, e havia atrasos nas entregas. Ele constatou que não havia nenhum tipo de problema com o abastecimento de produtos das unidades de vendas. Dessa forma, a falha estava, necessariamente, localizada nos processos primários.
Atividades primárias: são as maneiras que as pessoas conseguem ver e relacionam-se com a criação ou transformação dos produtos e serviços.
1 – Logística interna ou de entrada: atividades relacionadas com recepção, armazenamento e distribuição dos inputs aos produtos.
2 – Operações: atividades relacionadas com a transformação das matérias-primas em componentes ou produtos finais;
3- Logística Externa ou de saída: atividades relacionadas com o recolhimento, armazenamento e distribuição física do produto aos compradores;
4 – Marketing e Vendas: atividades relacionadas com a comercialização e a promoção do produto;
5- Serviço: atividades relacionadas com o serviço pós-venda que acrescentam valor ao produto oferecido.
Atividades de apoio ou de suporte: as atividades de suporte, como o próprio nome indica, são as que apoiam, direta ou indiretamente, a execução das atividades primárias.
1- Infraestrutura da empresa: atividades relacionadas com a gestão global e a gestão da rede de relacionamentos da organização (planejamento, gestão da qualidade, administração, contabilidade, finanças);
2- Gestão de Recursos Humanos: atividades relacionadas com a gestão de recursos humanos (contratação, formação, remuneração, determinação das qualificações e da motivação do pessoal);
3- Desenvolvimento Tecnológico: investimento aplicado em tecnologia que contribui para a melhoria dos produtos ou processos;
4- Aquisição: atividades relacionadas com a compra de matérias-primas e outros inputs.
QUESTÃO CERTA: O modelo de cadeia de valor de Michael Porter (1998) tem um enfoque sistêmico e apresenta uma cadeia de atividades comum a todos os negócios, onde os inputs e outputs passam por mudanças em função das relações entre fornecedores e consumidores. Neste sentido o sistema compreende atividades primárias e de suporte. Para o autor, são consideradas atividades primárias: logística de entrada, operações, logística de saída, marketing e vendas, serviços.
QUESTÃO ERRADA: A adoção da abordagem por processos em organizações da administração pública requer técnicas específicas destinadas a organizações dessa natureza, pois a forma de classificação dos processos centrais e de apoio nessas organizações difere do comumente adotado em organizações privadas.
Embora os processos centrais sejam diferentes em organizações públicas e privadas, as técnicas, em si, são as mesmas para ambas.
QUESTÃO ERRADA: Os processos de apoio não podem ser considerados como processos críticos de uma organização, uma vez que apenas alguns processos finalísticos são assim caracterizados.
Todos processos finalísticos são críticos.
