QUESTÃO CERTA: No modelo GESPÚBLICA, a equipe de trabalho que elabora a carta de serviços ao cidadão deve ter acesso à alta administração da organização.
O processo de elaboração e implementação da Carta de Serviços requer uma fase de planejamento que engloba acordos internacionais, preparação da equipe e elaboração de um plano de ação.
Existem 2 etapas que compõem o processo de elaboração e implementação da Carta de Serviços:
ETAPA 1 – Constituir a Equipe de trabalho: a organização pública interessada em implantar a Carta de Serviços deverá constituir uma equipe de trabalho para coordenar o projeto. Os integrantes da equipe devem ter conhecimento sobre os processos de atendimento da organização.
Perfil e Atribuições dos integrantes da equipe de trabalho:
• Ter acesso à alta administração da organização.
• Ter disponibilidade de tempo para participar das atividades relacionadas ao planejamento, elaboração e divulgação da Carta de Serviços.
• Ter acesso aos fluxos dos serviços de atendimento prestados pela organização.
• Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que executam as atividades de atendimento do órgão ou unidade que vai divulgar os serviços – facilitador da implementação da Carta na organização.
• Prover os insumos e condições necessárias ao cumprimento dos compromissos publicados na Carta de Serviços visando a melhoria contínua dos serviços.
• Monitorar o cumprimento dos compromissos com o atendimento firmados na Carta de Serviços.
ETAPA 2 – Elaborar Plano de Ação
